E-handel. Vigtigheden af kundebedømmelser

Rollen af social proof i e-handel, hvor produkter ikke kan ses eller røres, er afgørende. Anmeldelser givet af kunder – både om din butik og et specifikt produkt – øger først konverteringsraten og har for det andet en positiv indvirkning på din online synlighed. Så hvordan sikrer man positiv feedback?

Kundeanmeldelser i e-handel – indholdsfortegnelse:

1. Hvorfor du bør opfordre til kundeanmeldelser
2. Kundeanmeldelser og salg
3. Kundeanmeldelser og din offline og online synlighed

Hvorfor du bør opfordre til kundeanmeldelser

Et produkt med fem anmeldelser er 270% mere tilbøjeligt til at blive solgt end et produkt uden anmeldelser. For dyrere produkter øger anmeldelser konverteringsraterne med så meget som 380%, ifølge en undersøgelse fra Spiegel Research Center. Og dette er blot en af flere statistikker, der beviser, at det er værd at opfordre kunder til at give anmeldelser, fordi:

• 93% af folk siger, at anmeldelser påvirker, hvad de beslutter at købe. (Kilde: Podium)
• 84% af folk stoler på online anmeldelser lige så meget som anbefalinger fra venner. (Kilde: Broadly)
• 80% af forbrugerne sagde, at de besluttede ikke at købe noget efter at have læst en negativ anmeldelse. (Kilde: Cone)

Feedback fra kunder, uanset om det er i form af stjerner eller anmeldelser, påvirker opfattelsen af dit brand, chancen for at sælge produkter, men også synlighed i søgemaskinen. Google, hvis primære mål er at give brugerne tilfredsstillende resultater, ønsker at vise dem de brands, de kan stole på.

Kundeanmeldelser og salg

For hver “klagende” kunde er der dusinvis af tilfredse, der forbliver stille. Det er en risikabel antagelse. De, der ikke er tilfredse, kan lige så godt sige ingenting og… aldrig komme tilbage til dig.

Kunde-feedback – især dårlig – bør være en bestemmende faktor for videre handlinger for e-shop ejere. Det er værd at opfordre til det og tage det alvorligt, fordi du på denne måde kan finde ud af, hvad kunderne virkelig mener om butikken, produkterne og efter-salgsservice, og bruge denne information til at forbedre alle disse aspekter.

Kunde-feedback vil også give dig mulighed for at træffe optimale beslutninger om dit sortiment, hvilket er særligt vigtigt, når du sælger varer fra forskellige producenter.

Over tid kan du også begynde at bruge denne information mere kreativt, såsom at skrive ud til forbrugere, der måske – med mere eller mindre opmuntring fra dig – bliver dine brandambassadører på sociale medier, hvilket kan oversætte positivt til salg på lang sigt. Ambassadører arbejder inden for influencer marketing – hvis du vil lære mere om det, kan du læse vores guide om dette emne.

Kundeanmeldelser og din offline og online synlighed

Google, som ønsker at anbefale de mest pålidelige virksomheder til brugerne, tager højde for kundeanmeldelser, når de rangerer organiske søgeresultater. Jo bedre indikatoren for troværdighed, der udtrykkes blandt andet ved positive anmeldelser, jo større chance for en bedre placering i rangeringen. Dette er ikke et direkte forhold, da mange andre faktorer påvirker positionen i søgeresultaterne, men Google opfordrer dig til at engagere dig i dialog med dine kunder, uanset om deres anmeldelse er positiv eller negativ. I begge tilfælde er det værd at svare på det for at vise både kunder og søgemaskiner, at du virkelig bekymrer dig om deres tilfredshed.

Statistikker viser, at af de kunder, der modtog et svar fra en virksomhed efter at have lagt en negativ kommentar, kom 33% tilbage og lagde en positiv anmeldelse, og 34% slettede den oprindelige negative anmeldelse. (kilde: Chatmeter)

Online anmeldelser bør ikke længere ses som en statisk eller ensidig informationsstrøm. Brands skal interagere og engagere sig med kunderne for at skabe en åben kommunikationskanal.

Vil du lære mere om e-handel eller andre forretningsrelaterede emner? Deltag i vores Facebook-fællesskab for at holde kontakten!