Den lille jordskælv forårsaget af den stigende brug af kunstig intelligens går ikke forbi detailhandelsindustrien, herunder onlinebutikker. Ifølge data i rapporten “Det økonomiske potentiale af generativ AI,” er der i denne industri alene en forventet vækst på $400 til $660 milliarder årligt ved introduktionen af generativ AI.
AI-baserede løsninger gør det muligt:
Ifølge prognoser vil salgsafdelinger med implementeringen af kunstig intelligens se en årlig vækst på 3 til 5%. Men flere salg betyder også flere kunder at betjene. Heldigvis er dette område, hvor nye teknologier kan anvendes bredt. Så de vil forbedre ikke kun online salg, men også kundeservice.
Kundeservice er et af de områder, der vil få mest gavn af at bruge AI-baserede værktøjer i de kommende år. Hastighed og nøjagtighed af svar, samt forbedring af kundeoplevelsen, dvs. pålideligt at give dem følelsen af “at blive taget hånd om” – uanset tidspunktet på dagen eller natten – er de største fordele ved chatbots, voicebots og virtuelle assistenter, der automatiserer kundeservice i e-handel.
Hvilke områder af driften af en onlinebutik er nøglen til at få mest muligt ud af AI i e-handel? Blandt de mest relevante er:
Hvis en virksomhed tilpasser selvbetjeningsløsninger, kommunikerer kunden med en tekst- eller voice-chatbot. Chatbotten er integreret med en vidensbase over butikkens tilbud og betalingsmetoder. Den har også data om specifikke ordrer eller forsendelser. Evnen til hurtigt og personligt at svare på komplekse forbruger spørgsmål sikrer, at brandkommunikationen forbliver konsistent, uanset kundens sprog eller placering.
Et endnu mere avanceret værktøj udstyret med AI i e-handel er et system, der understøtter interaktioner mellem en kunde og en medarbejder i kundeservicecentret. Takket være AI modtager agenter, der taler med en kunde for første gang, straks kundens data uden behov for kedelig identifikation. De får også adgang til manuskripter fra tidligere samtaler opsummeret af kunstig intelligens. En anden vigtig ændring er muligheden for at vise agenten forslag til løsning af et problem baseret på en database af hjælpeartikler, tilgængelig ikke kun under korrespondance, men også i realtid under telefonopkald.
En måde for e-handel at arbejde effektivt med AI er at udvikle medarbejdernes kundeservicefærdigheder. Med e-handel AI har de adgang til tidligere samtaler, der tager højde for identificerede problemer og trufne handlinger. Dette gør det lettere at yde mere målrettet assistance. Derudover kan medarbejdere drage fordel af individuelle anbefalinger til forbedring af deres præstationer, som inkluderer forslag til forskellige træningskurser.
Nogle af de mest populære AI-systemløsninger til kundeservice inkluderer:
Lad os tage et lidt nærmere kig på hver af dem.
Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), er en avanceret løsning anvendt i Verizon, Marks and Spencer og Easyjet, blandt andre. Google er en leder i Gartners Magic Quadrant 2023 rangering af god grund. Google Contact Center AI integreres med telefoniplatforme og lader dig oprette virtuelle agenter drevet af Dialogflow CX, som er et værktøj til at bygge avancerede samtaler baseret på generativ kunstig intelligens.
Derudover tilbyder systemet Agent Assist, som understøtter BOK-medarbejdere under kundesamtaler ved at give dem relevante oplysninger og forslag. Systemet inkluderer også CCAI Insights, som analyserer opkaldsdata og giver indsigt i servicekvalitet og kundetilfredshed,
Kilde: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),
AWS Agent Assist er en kompleks løsning, der kombinerer AWS-tjenester som Amazon Transcribe, Amazon Comprehend og Amazon Lex til at transkribere og analysere live telefonopkald. Systemet hjælper BOK-medarbejdere med at finde svar på kundespørgsmål ved at søge efter information i vidensbaser eller dokumenter. Systemet foreslår også bedste praksis og anbefalinger til forbedring af service.
Kilde: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)
Accenture Solutions.AI for Customer Engagement kombinerer Accenture og Google Cloud-tjenester for at skabe personlige og intelligente interaktioner med kunder. Ifølge Accenture-statistikker muliggør det en tredobling af Customer Satisfaction Index (CSAT), en stigning på 5 til 15% i Customer Lifetime Value (CLTV) og en reduktion af BOK-driftsomkostninger med op til 40%. Systemet er udstyret med billedgenkendelse, tekstgenkendelse og -generering samt taleproduktion. Accentures løsning kan også behandle og analysere data fra forskellige kilder.
Kilde: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)
Kunstig intelligens i kundeservice betyder også at have indbyggede analysemoduler til at spore antallet af henvendelser og løste sager. Dette gør det relativt nemt at måle effekterne af implementeringen af kunstig intelligens i erhvervslivet.
Kunstig intelligens påvirker ikke kun salget i e-handelssektoren, men ændrer også ansigtet på kundeservice. Ved at bruge avancerede AI-værktøjer som Google Contact Center AI og AWS Agent Assist kan e-handel øge effektiviteten i BOK-området med op til 40%. Personalisering af tilbud, automatisering af opgaver og support i realtid er blot nogle af fordelene ved at arbejde med AI i e-handel.
Udviklingen af medarbejdernes kundeservicefærdigheder er også et meget vigtigt aspekt. Dette skyldes, at kunstig intelligens ikke kun giver dem de nødvendige oplysninger, men også individuelle anbefalinger til anvendelse af bedste praksis i e-handel.
Anvendelsen af AI i e-handel vil fortsætte sin hurtige ekspansion i de kommende år og skabe nye standarder inden for kundehåndtering. Snart kan vi forvente at se fremkomsten af AI-baserede virtuelle shoppingassistenter, der vil være i stand til at analysere kundernes shoppingpræferencer i realtid, baseret både på deres købs historie og følelser, der genkendes i realtid ved hjælp af billede- og taleanalyse. Som et resultat vil hver shoppinginteraktion blive næsten som en dialog med en personlig stylist, der kender vores præferencer og behov, måske endda bedre end vi selv gør.
Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.
JavaScript-ekspert og instruktør, der coacher IT-afdelinger. Hans hovedmål er at hæve teamproduktiviteten ved at lære andre, hvordan man effektivt samarbejder, mens man koder.
Virksomheder kæmper med at håndtere en stor mængde indhold, der offentliggøres online, fra sociale medieindlæg…
I en tid med digital transformation har virksomheder adgang til en hidtil uset mængde data…
Vidste du, at du kan få essensen af en fler timers optagelse fra et møde…
Forestil dig en verden, hvor dit firma kan skabe engagerende, personlige videoer til enhver lejlighed…
For fuldt ud at udnytte potentialet i store sprogmodeller (LLMs) skal virksomheder implementere en effektiv…
I 2018 havde Unilever allerede påbegyndt en bevidst rejse for at balancere automatiserings- og augmenteringsevner.…