Implementering af en chatbot til kundeservice betyder besparelser. Dette er resultatet af automatisering af simple forespørgsler og øget effektivitet i serviceafdelinger, som kan fokusere på mere komplekse sager. Ifølge en undersøgelse fra november 2023 er 44% af kunderne allerede villige til at bruge AI chatbots til e-handel.
Kilde: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)
AI chatbots har fundet bred anvendelse i e-handelsindustrien. De har fuldstændig ændret den måde, virksomheder kommunikerer med kunderne og håndterer deres forespørgsler på. Her er de vigtigste områder, hvor AI-løsninger anvendes til e-handel:
Chatbots er ikke en ensartet gruppe af teknologiske løsninger. Faktisk er der flere grundlæggende typer af chatbots til e-handel. Deres vigtigste forskel er niveauet af sofistikering og den måde, de behandler naturligt sprog på.
At forstå disse klassifikationer er kritisk for virksomheder, der ønsker at implementere de rigtige værktøjer til deres processer og kundernes forventninger. Lad os derfor se nærmere på, hvordan chatbots er opdelt.
Disse er de simpleste løsninger, hvor svar på brugerforespørgsler er foruddefineret af systemudviklerne. De kan indeholde statisk information, såsom åbningstider eller returpolitikker. Deres fordel er, at de er nemme at implementere og konfigurere, mens deres ulempe er deres begrænsede evne til at fortolke konteksten og hensigten hos den, der ringer.
Et eksempel på en simpel regelbaseret chatbot kunne være en assistent på en produktside, der præsenterer forberedte svar på de mest stillede spørgsmål.
Det, der adskiller denne gruppe af værktøjer, er brugen af avancerede løsninger som maskinlæring og naturlig sprogbehandling (NLP/NLU). Takket være disse kan AI chatbots ikke kun besvare veldefinerede spørgsmål, men også fortolke brugerens intentioner og give nyttige, personlige svar.
AI chatbots genkender ikke kun hensigten med kundens spørgsmål, men også konteksten – for eksempel kundens placering, ugedagen eller en henvisning til et tidligere svar. Dette gør det muligt at give et præcist og nyttigt svar.
Et andet kriterium for opdeling er den måde, et bestemt system fungerer og anvendes på. Her kan vi skelne mellem:
At vælge den rigtige AI chatbot-løsning er en af de vigtigste udfordringer for virksomheder, der ønsker at investere i denne teknologi. Der findes både standardplatforme og skræddersyede systemer. Hvilket valg skal du tage?
For mindre virksomheder og mere beskedne budgetter kan klare no-code eller low-code platforme være en god løsning. De gør det nemt at implementere chatbots til grundlæggende opgaver, fra at forudqualificere forespørgsler til at levere informationsmaterialer til at assistere med købsprocessen.
Sådanne enkle drag-and-drop-løsninger tilbydes af Tidio, blandt andre. Deres fordel er deres overkommelige pris og muligheden for selvkonfiguration af personer uden avancerede programmeringsevner. Enkelhed, den største fordel ved sådanne løsninger, er også deres ulempe. Her er det umuligt at indføre en unik tone for chatbotten eller lære den at bruge for eksempel en brugerdefineret database, der anvendes af virksomheden. At kombinere det med et ikke-standard anbefalingssystem eller en eksisterende hjemmeside kan også være en hovedpine for en person uden avancerede færdigheder.
På den anden side kan virksomheder der planlægger vækst og har brug for skræddersyede løsninger, samt større e-handelsvirksomheder, vælge AI chatbots, der er skabt på bestilling. Deres fordel er fuld tilpasning – fra tilpasning til specifikke processer, til integration med virksomhedens systemer, til muligheden for at træne sprogmodellen i henhold til branchens krav. Sådanne løsninger er ikke altid dyrere end standard “off-the-shelf” chatbots, da brugsomkostningerne ikke er forbundet med et højt månedligt abonnement.
Sådan en personlig løsning tilbydes af mindre virksomheder, der opererer lokalt, samt for eksempel Ada (beskrevet i detaljer senere i artiklen) eller Amelia, som kan integreres med enhver stor sprogmodel, inklusive open source. Ulempen er selvfølgelig de højere implementeringsomkostninger og behovet for at involvere dygtige AI-specialister i processen.
Lad os se nærmere på nogle af de førende AI chatbot-platforme. De tilbyder nøglefærdige løsninger og anvendes bredt i e-handel.
Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) er en løsning baseret på OpenAI sprogmodeller, der muliggør fuld automatisering af kundesupportprocessen. Den virtuelle assistent forstår kundens hensigt og giver derefter – baseret på supportindholdet – præcise svar i et afslappet og naturligt klingende sprog.
De vigtigste fordele ved at implementere Intercom Fin er:
Kilde: Intercom (https://www.intercom.com/fin)
En fremragende case study (https://www.intercom.com/fin/gallery) for denne løsning er MailerLite, en virksomhed hvor implementeringen af en chatbot øgede procentdelen af automatisk løste sager fra 18% til 29% på blot en uge.
Omkostningerne ved at bruge Intercom Fin er $0,99 pr. løst tilfælde. Dette kan synes som et lille beløb. Men du skal også tilføje Intercom-abonnementet til en pris, der starter ved $39 pr. måned pr. bruger. Desværre er der ikke mulighed i basispakken for at oprette dedikerede scenarier for Fin – så den kan besvare spørgsmål, men den vil ikke udføre handlinger som at omdirigere til kundeservice, hvis AI chatbotten ikke kan håndtere problemet. Denne mulighed er kun tilgængelig i Advanced-pakken (Advanced, $99 pr. måned pr. bruger).
Så hvis teamet består af mere end én person, vil de månedlige omkostninger ved brug være fra 800 PLN og opad, plus 4 PLN for hver vellykket samtale. Du skal også tilføje omkostningerne ved at ansætte en Intercom-specialist, der vil kunne konfigurere chatbotten korrekt, oprette passende scenarier og derefter træne teamet.
Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) er en omfattende e-handelsplatform, der inkluderer ikke kun chatbots til kunder, men også komplekse AI-løsninger til salgs-, marketing- og analyseafdelinger. Dens nøglefunktion er kombinationen af avanceret dataanalyse med maskinlæring og naturlige sprogbehandlingsmuligheder.
Einsteins kapaciteter inkluderer:
Salesforce Einstein anvendes af virksomheder som Uber Eats, Gucci og Accenture. Det hjælper dem med at løse kundeserviceproblemer hurtigere og gør det muligt for marketing- og salgsafdelinger at arbejde mere effektivt.
Kilde: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)
Ada (https://www.ada.cx/) er en kompleks platform til automatisering af kundeserviceprocesser ved hjælp af kunstig intelligens og maskinløsninger. Dens nøglekomponenter inkluderer:
Adas unikke arkitektur gør det muligt at levere en fuldt automatiseret kundeserviceoplevelse, fra første kontakt til problemdiagnose og løsning.
Denne end-to-end platform har bevist sin værdi hos virksomheder som Wealthsimple, hvor den har fordoblet andelen af automatisk løste forespørgsler og øget CSAT med 10 point (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). Hos Indigo har Ada derimod resulteret i besparelser på $150.000 (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).
Kilde: Ada (https://www.ada.cx/)
Amelia (https://amelia.ai/) er en platform, der muliggør udbredt brug af samtale-kunstig intelligens og automatisering af forretningsprocesser. Dens nøglefunktion er et fleksibelt, kodefrit miljø. Det gør det muligt at oprette og administrere intelligente virtuelle assistenter (IVA’er).
Fordelene ved at bruge Amelia inkluderer muligheden for at bygge assistenter, der understøtter mere end hundrede sprog, problemfri integration med stemmesystemer og procesautomatisering.
Amelia har en åben arkitekturmodel med mulighed for at bruge enhver sprogmodel (inklusive Llama, GPT eller Vicuna).
Løsningen er blevet implementeret med succes hos Resorts World Las Vegas, hvor AI betjener 3.500 hotelværelser og mere end 20 mad- og drikkeudsalgssteder.
Udviklingen af kunstig intelligens, især sprogmodeller og maskinlæring, har revolutioneret den måde, virksomheder kommunikerer med deres kunder på. AI virtuelle assistenter og chatbots til e-handel bliver en realitet, der bringer en række håndgribelige forretningsfordele.
For det første muliggør de døgnåben service på højeste niveau – en løsning, der er særligt vigtig i en tid med stigende kundekrav til reaktionshastighed og tilgængelighed af support.
For det andet forbedrer AI chatbot-systemer til e-handel kundetilfredsheden ved at levere personlige shoppingoplevelser. Gennem integration med CRM-systemer og dataanalyse er de i stand til at lære hver brugers præferencer og tilpasse kommunikation, produktanbefalinger eller købsvejen.
Fremtiden tilhører uden tvivl mere og mere avancerede samtalebots, der er i stand til at have fuldt naturlige samtaler og træffe beslutninger på egen hånd. Især udviklingen af store sprogmodeller (LLMs), såsom GPT-4 eller Anthropics Claude, rummer stort potentiale. De giver den nødvendige “dybde” i interaktionen og evnen til konstant at lære nye sprogmønstre.
Selvfølgelig forbliver forståelsen af samtalens kontekst og brugerens sande hensigt en udfordring for AI. Nogle kunder udtrykker stadig frustration over chatbots, der ikke kan fortolke komplekse anmodninger eller nuancer i kommunikationen fuldt ud. Omkostningerne ved at implementere de mest avancerede løsninger kan også være en barriere, især for mindre virksomheder.
Afslutningsvis bliver AI chatbots og samtale-kunstig intelligenssystemer i dag en nødvendighed for at opbygge en konkurrencefordel. Virksomheder, der vælger at bruge dem og kontinuerligt forbedre dem, vil være i stand til at levere nye og bedre oplevelser til deres kunder. Og det vil igen oversætte til øgede indtægter, brandloyalitet og mere effektive processer inden for virksomheden. AI chatbots til e-handel er derfor ikke en forbigående trend, men en stabil søjle i branchens udvikling i mange år fremover.
Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.
JavaScript-ekspert og instruktør, der coacher IT-afdelinger. Hans hovedmål er at hæve teamproduktiviteten ved at lære andre, hvordan man effektivt samarbejder, mens man koder.
Virksomheder kæmper med at håndtere en stor mængde indhold, der offentliggøres online, fra sociale medieindlæg…
I en tid med digital transformation har virksomheder adgang til en hidtil uset mængde data…
Vidste du, at du kan få essensen af en fler timers optagelse fra et møde…
Forestil dig en verden, hvor dit firma kan skabe engagerende, personlige videoer til enhver lejlighed…
For fuldt ud at udnytte potentialet i store sprogmodeller (LLMs) skal virksomheder implementere en effektiv…
I 2018 havde Unilever allerede påbegyndt en bevidst rejse for at balancere automatiserings- og augmenteringsevner.…