Chatbot vs voicebot – hvilken en skal man vælge til e-handel? | AI i e-handel #7

Hvordan fungerer chatbot vs voicebot i e-handel kundeservice?

Ifølge de seneste prognoser vil chatbot-markedet nå $454,8 millioner i indtægter inden 2027. Dette sammenlignes med $40,9 millioner i 2018. Flere og flere virksomheder tilbyder færdige chatbots og voicebots, der integreres med e-handelsplatforme og muliggør automatisering af en betydelig del af kundehenvendelserne.

Chatbots i e-handel

En chatbot er et computerprogram, som brugeren har en tekstbaseret samtale med. Den kører typisk på en hjemmeside eller en instant messaging-tjeneste som Messenger. Chatbots kan være:

• Regelbaserede – de er de enkleste at betjene, men kræver manuel oprettelse af driftsregler og indtastning af svar på spørgsmål, som kunden kan vælge imellem. Så de kan svare på spørgsmål om åbningstider eller status på en ordre,
• AI-baserede – ved at genkende emnet for samtalen og hensigten bag spørgerens spørgsmål (hensigtsgenkendelse) fører de en samtale, der ligner en naturlig samtale ved hjælp af data om for eksempel en kundeprofil eller butiksregler.

Begge typer chatbots kan svare på kundernes spørgsmål om status på en ordre eller hjælpe dem med at finde de rigtige produkter på en butiks hjemmeside. Den største forskel er, at den AI-baserede chatbot lærer af hjælpeindholdet uden yderligere træning eller regeloprettelse. Den forstår hensigten bag kundernes spørgsmål og bruger hjælpeindholdet til at generere personlige svar. Dermed behøver spørgsmål ikke at indeholde nøgleord for at chatbotten kan forstå dem. Dette gør interaktionerne med dem mere naturlige for kunderne.

Voicebots i e-handel

Voicebotten, derimod, taler med kunderne gennem tale. Den fungerer for eksempel på smarte højttalere eller mobilapps.

Den enkleste stemmeassistent i butikken svarer på spørgsmål om produkter og butiksdrift i talefor, på en måde der ligner en regelbaseret chatbot. Dog kan AI voicebots kombinere funktioner af:

• salgsmedarbejder – byde kunden velkommen til butikkens hjemmeside og rådgive under købet,
• salgsrepræsentant – spørge ind til kundens behov og forventninger,
• supportafdeling – tjekke ordrestatus og besvare ofte stillede spørgsmål

Voicebotten integreret med e-handel vil omdirigere opkaldet til en medarbejder kun for usædvanlige opgaver eller dem, der kræver en beslutning ud over standard driftsprocedurer.

Chatbot vs voicebot i e-handel. Hvad er lighederne?

Begge teknologier, chatbots og voicebots bruger avancerede algoritmer til kunstig intelligens, der analyserer naturligt sprog for at forstå intentioner og generere svar. De kan også lære af menneskelige samtaler.

Teknisk set fungerer de to teknologier dog på lignende måde:

1. De accepterer input fra brugeren i form af tekst eller tale.
2. De analyserer dem med NLP for at forstå intentioner og “udtrække” information.
3. Baseret på dette formulerer de et svar i naturligt sprog – tekst eller tale.
4. I nogle løsninger kombinerer de maskinlæring og dyb læring for løbende at forbedre kvaliteten af forståelse og svar.

Dette gør det muligt for chatbots og voicebots at blandt andet:

• give rådgivning,
• besvare ofte stillede spørgsmål,
• anbefale produkter,
• tage ordrer eller
• løse kundernes problemer.

De er derfor en uvurderlig hjælp til kundeserviceafdelinger.

Forskellen mellem chatbot og voicebot ligger primært i brugergrænsefladen. En chatbot kommunikerer via tekst, mens en voicebot gør det med stemme. Derfor kræver voicebots desuden teknologi til talegenkendelse og syntese.

Forskellene: chatbot vs voicebot

Chatbots forenkler primært navigation på hjemmesiden og produktfindingsprocessen. For eksempel kan de hjælpe med at søge efter specifikke modeller, foreslå alternativer eller komplementære produkter. AI chatbots er mere velegnede til dem, der har brug for at få adgang til visuelle elementer, såsom billeder eller links.

Derudover kan chatbotten guide kunden gennem købsprocessen, håndtere betaling eller hjælpe med at spore status på en ordre. Alt dette uden at skulle kontakte kundeservice.

Voicebots, derimod, er fremragende som mobile, tale-baserede rådgivere. For eksempel kan kunder ringe til din butik for at få hjælp til produktvalg. Voicebotten kan stille et par spørgsmål for bedre at forstå kundens behov og derefter foreslå de bedste muligheder.

Curiositet, en sådan stemmeassistent kan i realtid tjekke tilgængeligheden af specifikke modeller på lager og informere kunden. Den kan også handle proaktivt – ringe til kunden med information om en ændring i status på en ordre eller bede om feedback. Dog kræver voicebots talegenkendelse og syntese, hvilket kan introducere flere fejl eller forsinkelser i samtalen.

Skab en sammenhængende kundeoplevelse med chatbots og voicebots

For at give kunderne en tilfredsstillende oplevelse, når de bruger chatbots og voicebots, skal virksomheder sikre deres integration og konsistens. En af de vigtigste udfordringer er, hvor problemfrit en kunde kan skifte mellem kanaler – for eksempel ved at starte en samtale på en chatbot og fortsætte den efter at have skiftet til en samtale med en konsulent. Derfor er en afgørende del af at integrere en chatbot med e-handel, at en BOK-medarbejder har adgang til kundens data og samtale for at opretholde konteksten af samtalen og dens kontinuitet. Ifølge Zendesk-forskning forventer så mange som 62% af kunderne, at deres oplevelse skal overgå problemfrit mellem de fysiske og digitale rum.

Det er lige så fundamentalt at have en naturlig, venlig tone i stemmen for voicebots – for stiv, robotagtig tale kan desværre skræmme kunderne væk. En veludformet voicebot bør lyde som en rigtig konsulent og afspejle brandets personlighed. Heldigvis forbedres CX, efterhånden som teknologien udvikler sig, og ifølge undersøgelsen mener så mange som 65% af virksomhedsledere, at voicebots i deres virksomheder bliver mere naturlige.

For at sikre konsistens skal chatbots og voicebots også integreres problemfrit med andre kanaler, såsom e-mail og mobilapps. Kun harmonisk samarbejde på tværs af hele kundeservicesystemet vil bringe succes. Men hvordan vælger du, om en chatbot eller voicebot er bedre til din butik?

Hvilke spørgsmål skal du stille dig selv, når du vælger chatbot vs voicebot?

Her er nogle nøglespørgsmål, der kan hjælpe dig med at beslutte, om du skal vælge chatbot eller voicebot:

• Hvem er dine kunder, og hvad er deres præferencer og adfærd? Dette spørgsmål vil hjælpe dig med at forstå dine kunders behov og forventninger samt deres foretrukne kommunikationsmetode. For eksempel, hvis dine kunder er unge, teknologisk kyndige og mobilorienterede, kan de foretrække chatbots frem for voicebots. Hvis dine kunder er ældre, mindre dygtige til at skrive eller har tilgængelighedsproblemer, kan de foretrække voicebots frem for chatbots.
• Hvad er dine kunders mål og smertepunkter, og hvordan kan du løse dem? Dette spørgsmål vil hjælpe dig med at definere værdiforslaget og brugsscenariet for din samtale-kunstige intelligensløsning. For eksempel, hvis kunderne ønsker hurtigt at bestille en pizza eller booke en flyrejse, kan de foretrække voicebots frem for chatbots. Hvis kunderne ønsker at sammenligne produkter, læse anmeldelser eller få detaljerede oplysninger, kan de foretrække chatbots frem for voicebots.
• Hvilke kanaler og platforme bruger kunderne til at interagere med din virksomhed? Dette spørgsmål vil hjælpe dig med at vælge den bedste leveringsmetode og integrationsmuligheder for din samtale-kunstige intelligensløsning. For eksempel, hvis dine kunder bruger sociale medier, messaging-apps eller hjemmesider til at kontakte dig, kan de foretrække chatbots frem for voicebots. Hvis dine kunder bruger telefonopkald, smarte højttalere eller stemmeassistenter til at kontakte dig, vil de tendere til at foretrække voicebots frem for chatbots.
• Hvilke tekniske og finansielle ressourcer har du til rådighed for at udvikle og vedligeholde din samtale-kunstige intelligensløsning? Dette spørgsmål vil hjælpe dig med at vurdere gennemførligheden og skalerbarheden af din samtale-kunstige intelligensløsning. For eksempel, hvis du har begrænsede ressourcer eller ekspertise, kan du foretrække chatbots frem for voicebots. Chatbots er generelt lettere og billigere at udvikle og vedligeholde end voicebots. Voicebots kræver mere avancerede teknologier og færdigheder, såsom talegenkendelse og syntese, hvilket kan øge omkostningerne og kompleksiteten af løsningen.

Et pålideligt svar på disse spørgsmål vil give dig mulighed for bevidst at vælge en chatbot eller voicebot, der vil være bedst for din e-virksomhed.

Chatbot vs voicebot. Hvilken løsning skal implementeres i din virksomhed?

Her er en oversigt over de mest populære chatbots og voicebots, så du kan træffe et informeret og uafhængigt valg af den bedste løsning til din e-handelsvirksomhed.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistikker offentliggjort af løsningens skabere viser, at Lyro løser 70% af de problemer, der rapporteres af kunderne, inden for sekunder. Så det er værd at prøve løsningen, især da de første 50 samtaler kan foretages gratis, selv i den gratis plan. Tidio tilbyder også regelbaserede chatbots, der ikke er AI-assisterede – disse kræver dog manuel regeloprettelse og at brugeren selv indtaster valgfrie svar.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – baseret på GPT-4, den bedste samtalemodel fra skaberne af ChatGPT, bruges til at kommunikere med kunder på næsten alle kanaler, såsom e-mail, live chat, telefon og sociale medier. Det hjælper med at forbedre e-handel kundeservice ved at automatisere hyppige henvendelser, personalisere beskeder og analysere brugeradfærd. At lære at bruge dette komplekse værktøj er relativt nemt, takket være Intercoms omfattende Academy og en strålende udført hjælpesektion, der selvfølgelig bruger en chatbot. Intercoms pris afhænger af planen og antallet af brugere og starter ved $39 pr. måned pr. bruger. Desværre – den stiger hurtigt med antallet af funktioner. Fin koster i øjeblikket $0,99 pr. løst tilfælde – en stor fordel for Intercoms udviklere, at de kun opkræver ved succesfulde opkald.

Kilde: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – er en løsning, der giver dig mulighed for at kommunikere med dine kunder via en chatbot med mulighed for at skifte til live chat, på din hjemmeside eller mobilapp. Det hjælper med at forbedre e-handel kundeservice ved at give hurtige og nemme svar, sende proaktive beskeder og automatisere hyppige henvendelser med chatbots. At lære at bruge dette værktøj er ret nemt takket være dets intuitive grænseflade og rige dokumentation. Prisen for Livechat integreret med ChatBot afhænger af planen og antallet af brugere og starter ved $16 pr. måned pr. bruger.

Kilde: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – laver aftaler med kunder, minder dem om aftaler, omplanlægger aftaler, ringer til telefonnumre og udfylder data i CRM uden behov for en konsulent. Det er en løsning, der giver dig mulighed for at oprette stemmeassistenter, der kan kommunikere med kunder via telefon eller live chat. Prisen for Voicebot InteliWISE afhænger af planen og antallet af brugere og starter ved PLN 99 pr. måned pr. bruger.

Kilde: ChatBot (https://inteliwise.com/)

En vigtig overvejelse, når du vælger en chatbot eller voicebot, er selvfølgelig omkostningerne. Ved første øjekast kan en voicebot synes at være dyrere at implementere. Det kræver trods alt yderligere teknologier relateret til talegenkendelse og syntese.

Men når man sammenligner det samlede budget, er forskellene ikke så store. De to største omkostningsposter for begge teknologier er licensafgiften for brugen af den samtale AI-motor og omkostningerne til udviklerne og kundesupportteamet til at konfigurere og løbende udvikle botten.

AI-motorer bliver nu billigere og mere tilgængelige. F.eks. løsninger i AI-as-a-Service-modellen giver dig mulighed for at bruge færdige modeller uden at skulle bygge dine egne fra bunden. Generelt starter omkostningerne ved at bygge din chatbot ved omkring £15k for en MVP-version. Voicebots kan være 20-30% dyrere. Så det er værd at analysere yderligere faktorer, såsom integrationsvenlighed og indflydelse på konverteringer. Dette vil hjælpe dig med at beslutte, hvilken teknologi der vil fungere bedre for din virksomhed.

Det er også værd at huske, at “færdige” løsninger, dvs. færdige chatbots og voicebots tilgængelige i et abonnementsmodel, ikke er den eneste mulighed. For mange virksomheder kan en skræddersyet chatbot med sin karakter, der præcist opfylder forventningerne, være en bedre løsning. Oven i dette, når man sammenligner den årlige abonnementspris for færdige løsninger med omkostningerne ved at skabe en chatbot, hvis brug ikke kræver en månedlig abonnementsafgift, kan det vise sig, at en personlig chatbot vil klare sig bedre. Især da implementeringen af en skræddersyet løsning kan øge antallet af kundehenvendelser, der ikke kræver menneskelig involvering for at blive løst.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.