Omnichannel i e-handel. Fordelene og knowhow’en ved multikanalsalg.

I lang tid blev termen “omnichannel” brugt til at beskrive salgaktiviteter både online og offline, men det har ændret sig, og det betyder noget mere end det. Så hvad er omnichannel? Hvorfor engagere sig i multikanalsalg, og hvordan gør man det?

Omnichannel i e-handel – indholdsfortegnelse:

1. Accelereret udvikling af e-handel
2. Hvad er omnichannel, eller multikanalsalg?
3. Omnichannel vs multichannel. Hvordan adskiller de to tilgange sig?
4. Hvad er multichannel?
5. Hvad er omnichannel?
6. Omnichannel er nøglen til kundeloyalitet
7. Nøglespørgsmål

Andelen af e-handel i den globale økonomi vokser, og Amazon forbliver dens stjerne, hvilket får folk til at opgive traditionelle butikker. Dog viser dataene, at virkeligheden ikke vil opdele nul-en i offline og online, men vil kombinere begge kanaler for at give den bedst mulige kundeoplevelse.

Accelereret udvikling af e-handel

E-handel er stadig kun en brøkdel af den globale handel, og – på trods af at den vokser med tocifrede tal – bliver størstedelen af salget stadig foretaget traditionelt. Coronavirus og den tilknyttede nedlukning har accelereret digitaliseringsprocesserne, og mange detailmærker (f.eks. Zara) har til hensigt at fokusere på online salg snart, men dette er stadig kun begyndelsen på trenden. Og således er rygterne om den traditionelle details død stærkt overdrevet.

Virkeligheden kan vise sig at være mere kompliceret, hvilket allerede er synligt. Et betydeligt antal af os besøger stadig fysiske butikker, selvom vi handler online, hvilket ofte tilbyder mere attraktive priser. Og omvendt. Flere og flere detailkæder sælger online, men tilbyder muligheden for både returnering og afhentning af varer i fysiske butikker. De online og offline verdener er således stadig mere sammenflettet, hvilket understreger behovet for deres integration.

Hvad er omnichannel, eller multikanalsalg?

I lang tid blev termen “omnichannel” brugt til at beskrive salgaktiviteter både online og offline, men det har ændret sig.

Nu definerer Google termen som “betyder eller refererer til en type detailhandel, der integrerer de forskellige shoppingmetoder, der er tilgængelige for forbrugerne (f.eks. online, i en fysisk butik eller over telefonen).”

Mens Wikipedia udvider det til at betegne “en multikanal indholdsstrategi, der bruges af organisationer til at forbedre brugeroplevelsen” og tilføjer, at: “Omnichannel betyder at integrere og koordinere kanaler på en sådan måde, at de er multi-niveau, samtidig udført i-app former, online, ved kiosker eller i almindelige butikker. En virksomhed skal bruge hver tilgængelig kanal og levere en problemfri og konsekvent service.”

Alt i alt kan vi konkludere, at omnichannel handler om at planlægge en problemfri kunderejse på tværs af alle mulige kanaler, så – uanset placeringen – deres oplevelse af kontakt med mærket forbliver den samme.

Omnichannel vs multichannel. Hvordan adskiller de to tilgange sig?

Integration af salgskanaler i forståelsen af omnichannel er nøglen. Hvis vi kun taler om deres multiplikation, vil det referere til multikanalsalg. Hvordan adskiller disse tilgange sig?

Shopify foreslår, at multikanalsalg bør være forbundet med MANGE kanaler, mens omnichannel salg bør være forbundet med ALLE kanaler. Ret simpelt. Så…

Hvad er multichannel?

Multikanalsalg diskuteres, når en butik samtidig bruger mange kanaler til at nå kunder(f.eks. Facebook, Instagram, en hjemmeside), og hver af disse kanaler fungerer i henhold til en separat strategi. Således adskiller beskeder, priser, kampagner og serviceniveauer sig fra hinanden, og virksomheden – på trods af at være til stede mange steder – opbygger ikke et konsekvent image som resultat.

• produktet er i fokus
• data indsamles i separate siloer, pr. kanal
• der er mange parallelle måder at købe et produkt på, der er ingen enkelt vej

Hvad er omnichannel?

Omnichannel er kendetegnet ved en mere holistisk tilgang, der ikke kun sælger, men også branding. I omnichannel-tilgangen optræder virksomheden også mange steder, men den har én kommunikationsstrategi. Så kunden oplever den samme behandling overalt, og hvad mere er – ved at skifte til en anden kanal forstyrres deres oplevelse ikke.

• brugeren er i centrum for opmærksomheden
• data registreres i henhold til kanaler, men bruges til at se kundernes præferencer
• hver kontaktpunkt ændrer blidt kommunikationen for at matche det stadie, kunden aktuelt befinder sig i

Omnichannel er nøglen til kundeloyalitet

En multikanalstrategi, der sætter kunden og deres oplevelse i centrum, giver dig mulighed for mere effektivt at opbygge en permanent kundebase. Dette er vigtigt, fordi det er sværere og dyrere at tiltrække nye kunder end at fastholde eksisterende. Men for at holde dem, skal du vide, hvad de forventer, hvilket igen kræver dyb analyse af deres data. Hvis vi analyserer dem i separate siloer og tildeler dem til en kanal, har vi ingen chance for at få et fuldt billede af deres behov. Trods alt efterlader kunderne deres data på alle de steder på nettet, de bruger, men på alle steder er deres behov forskellige.

Meget ofte fødes deres købsintention i sociale medier, derefter besøger de en hjemmeside og ofte – udsætter de deres købsintention til en udefineret fremtid. For at opretholde deres intention skal du præcist justere dit budskab til det stadie, de er i. På Facebook, mål det inspirerende budskab derefter. Tag dig af SEO, så når kunden allerede søger efter et givet produkt, vises vores tilbud højest i søgeresultaterne. Og så tag dig af remarketingaktiviteter for at minde dem, der kiggede på vores hjemmeside uden at foretage et køb.

Denne komplicerede vej, der meget ofte går forud for online shopping, er den såkaldte kundecyklus. Den er opdelt i fem faser:

• reach
• acquisition
• conversion of
• maintenance
• loyalty

I hver fase har kunden brug for en anden slags information, der vil opmuntre ham til at tage et skridt videre. Når købsintentionen er født, skal virksomheden optræde det rigtige sted, på det rigtige tidspunkt, med det rigtige indhold, så – når beslutningen om at købe er truffet – skal den overbevise kunden om, at et givet produkt eller en given service er præcis det, han eller hun leder efter, og derefter – at han eller hun skal gennemføre transaktionen her, og ikke et andet sted.

Når transaktionen er afsluttet, er det tid til efter-salgsaktiviteter, der skal gøre os til det første valg for en kunde, der allerede har købt noget fra os, næste gang.

Læs også: Hvad bestemmer salget i e-handel, eller hvad skal man huske på, når man designer kunderejsen i en e-butik

Hvis du kan lide vores indhold, så følg os på Facebook og Twitter!