Nyttige tips til at forhindre kundeklager

Detaljerede kundeanmeldelser kan både være et værdifuldt hint og en reel gene. På den ene side giver de dig mulighed for hurtigt at opdage opståede problemer og forhindre kundeklager. På den anden side bidrager klager til negativ PR, som vokser med mængden af ufordelagtig feedback. Skuffede kunder vil i mange tilfælde videregive den negative feedback til et bredere publikum, hvilket fører til tab af omdømme og opmærksomhed fra potentielle forbrugere. Så hvordan forhindrer man kundeklager? Hvad er de mest almindelige kundeklager om online butikker, og hvad kan man gøre for at forhindre dem i at opstå? Lær gode praksisser og glem utilfredse kunder.

Top tips til at forhindre kundeklager – indholdsfortegnelse:

1. Er det værd at håndtere alle anklager for at forhindre kundeklager?
2. Hvad handler de almindelige kundeklager om?

Er det værd at håndtere alle anklager for at forhindre kundeklager?

Det er værd at se på dette spørgsmål lidt anderledes: det er kunden, der skal være den enhed, der forlader hele transaktionen fuldt tilfreds. En sådan tilgang til forbrugerservice giver en chance for at opbygge mere holdbare og solide bilaterale relationer. At håndtere selv den mest trivielle og ubetydelige klage kan have en positiv effekt på virksomhedens omdømme.

En kunde, der oprindeligt var utilfreds med transaktionen, kan efter en væsentlig henvisning til problemet hurtigt ændre sin mening og opfattelse af virksomheden. Dette vil hjælpe dig med at forhindre kundeklager i fremtiden.

Evnen til at kommunikere professionelt, selv med de mest vrede kunder, er uvurderlig. En dygtigt gennemført samtale kan ændre virksomhedens ansigt i modtagerens øjne og dermed vende kundens skuffelse til fornyet interesse.

Hvad handler de almindelige kundeklager om?

Forbrugerfrustration kan skyldes en række faktorer. I langt de fleste tilfælde er det muligt at modvirke risici ved at handle på forhånd. Dette gøres gennem særligt udviklede mekanismer, der forhindrer opståen af omstridte eller uregelmæssige situationer.

Vi kan skelne mellem to grupper af forhold, der skader kundens opfattelse af virksomhedens service.

• faktorer uden for sælgerens kontrol (f.eks. forsinkelser fra fragtfirmaer, opbevaringsproblemer);
• sælgerafhængige faktorer (f.eks. unøjagtige beskrivelser på undersider, dårlige produktbilleder).

Pålidelig viden om alle “svage punkter”, der opstår fra det øjeblik, produktet købes, indtil det modtages af køberen, gør det muligt at reducere chancerne for en situation, der vil skuffe kunden. Vi kan gruppere problemerne i tre kategorier.

Problemer i forsendelsesprocessen

Dette er en af de mest almindelige tvistede situationer. En vred kunde kræver en forklaring, fordi hans eller hendes pakke ikke er ankommet til tiden. Det er umuligt at eliminere dette problem: det intensiveres i ferieperioder og arbejdsdage før lange weekender.

For at forhindre kundeklager skal du tilbyde en sporingsmulighed via det sporingsnummer, der genereres af fragtfirmaet. En anden mulighed er at tilføje en ordrestatuschecker til din butik for at estimere den forventede forsendelsestid og muliggøre at informere køberen om det regelmæssigt. Det kan også ske, at en pakke går tabt. Informer straks kunden om denne omstændighed og tilbyd en rimelig kompensation. Det kan være en hurtig refundering eller en rabatkupon til fremtidige køb.

Lagerproblemer

Butikker har ikke en uendelig mængde varer. Det kan derfor ske, at en kunde køber en vare, der er udsolgt på tidspunktet for transaktionen. Det tager lang tid for en ny virksomhed at indse, hvornår den er mest sårbar over for denne situation.

Forhindre kundeklager ved at tilbyde et professionelt lagerstyringssystem. Det består hovedsageligt af at katalogisere hver enkelt produkt. Dette øger bevidstheden om antallet af varer i en given tidsenhed. Dette er et værdifuldt værktøj, der er særligt nyttigt til at håndtere efterspørgslen.

Efterspørgselsanalyse giver svar på spørgsmål som:

• Hvornår er der den højeste efterspørgsel efter en bestemt vare?
• I hvilke måneder topper salget?
• Er lagerunderskuddene på grund af de kommende helligdage?

Mange online butikker bruger funktionen “underret om tilgængelighed”, der er placeret på hver produktunderside. Kunden modtager derefter information om, at nye stykker af produktet er på lager. Underretninger kan sendes ved hjælp af funktionen “Tilbage på lager”, der er tilgængelig i Shopify eller App Store og mange lignende.

Varer, der ikke stemmer overens med beskrivelsen

En køber forventer, at beskrivelsen og billedet stemmer overens med det faktiske produkt. Der er ikke noget mere skuffende end et stykke tøj, et ur eller et møbel, der adskiller sig væsentligt fra det originale, der er offentliggjort på salgssiden.

Hvordan forhindrer man kundeklager fra denne kilde? Placer produktbilleder, der kun er taget i høj kvalitet. Billederne skal være attraktive, men må ikke dække over mangler, eller værre, være væsentligt retoucherede.

Det er værd at se på mærker som Nike eller Adidas – produkter, der er inkluderet i onlinekataloger, er fotograferet på en lys, klar baggrund. Forbrugeren konfronteres straks med alle detaljerne i fodtøjet.

Forhindre kundeklager ved at oprette eller købe kvalitetsproduktbeskrivelser, der direkte relaterer til det præsenterede produkt. En god praksis er at inkludere en tabel eller punktliste, der indeholder detaljerede parametre for varen (f.eks. farve, vægt, højde, størrelse).

Hvis du nyder det indhold, vi offentliggør, så del en kommentar nedenfor og bliv en del af vores Facebook-fællesskab. Lad os holde kontakten!