Balanseret scorecard og dens anvendelse i e-handel

E-handel kan betragtes som en af de hurtigst voksende industrier på markedet. Online shopping er ikke længere kun et bekvemt alternativ, men i stigende grad en standardpraksis. Derfor er det så vigtigt for ejere af sådanne virksomheder at kunne skille sig ud fra den store konkurrence og udvikle deres forretninger. En strategisk scorecard kan hjælpe dig med at gøre dette!

Balanceret scorecard – indholdsfortegnelse:

1. Hvad er et balanceret scorecard?
2. 4 perspektiver af det balancerede scorecard
3. Et eksempel på et balanceret scorecard – e-handel
4. Fordele ved et strategisk scorecard
5. Fejl i anvendelsen af det strategiske scorecard
6. Sammendrag

Hvad er et balanceret scorecard?

Det balancerede scorecard er et af værktøjerne til effektivt at forme virksomhedens strategi. Du gør det ved at definere målene for virksomheden eller et enkelt projekt, bruge kvantitative data (KPI’er) til at måle fremskridt og derefter implementere udvalgte løsninger.

4 perspektiver af det balancerede scorecard

Udgangspunktet for denne metode er at se på sin virksomhed fra 4 forskellige perspektiver, som er indbyrdes forbundne og afhængige. Ved at forstå hver af dem kan du imødekomme behovene hos dine interessenter (kunder, leverandører osv.) og opnå håndgribelige økonomiske fordele. Disse er:

• Finansielt perspektiv – fokuserer på økonomisk præstation (overskud, omkostninger, forpligtelser osv.);
• Internt procesperspektiv – lægger vægt på præstationen og kvaliteten af individuelle forretningsprocesser (f.eks. produktproduktion, kundeservice niveauer), kontrollerer for at opdage eventuelle uregelmæssigheder;
• Udviklingsperspektiv – henviser til, hvordan virksomheden forvalter sin viden, IT-infrastruktur eller menneskelige kapital (tjekker blandt andet, om måderne at opbevare information er sikre nok, effektiviteten af den træning, der gives til medarbejdere osv.);
• Kundeperspektiv – er vigtigt på grund af forbrugerfeedback og tilfredshed, feedback bruges til at forbedre tilbud, ændre priser, forbedre servicekvalitet osv.

Et eksempel på et balanceret scorecard – e-handel

En industri, hvor et balanceret scorecard er nyttigt, er e-handel. I dette tilfælde, på grund af sin natur og stærke afhængighed af internettet, vil kundeperspektivet være særligt bemærkelsesværdigt. Intern effektivitet er ikke mindre indflydelsesrig, da den er nært knyttet til kvaliteten af de tilbudte tjenester, der påvirker tilfredsheden hos modtagerne af tilbuddet.

1. Identificer dine mål mod 4 perspektiver

For hver af de tidligere nævnte perspektiver, match de strategiske mål, du gerne vil opnå. De bør være præcist specificerede og realistiske at opnå. F.eks.:

• Finansielt perspektiv

Mål: øge salgsindtægterne med 20% og reducere omkostningerne med 10%

• Et internt procesperspektiv

Mål: at diversificere produkt- eller serviceudbuddet

• Udviklingsperspektiv

Mål: øge medarbejdertilfredsheden, øge træningen

• Kundeperspektiv

Mål: øge kundebasen med 5%, hæve kundetilfredsheden med tjenester til 95%

2. Match KPI’er til hvert område

For at opfylde de ovennævnte mål har du brug for data, så du ved, hvor du starter fra, og om de beslutninger, du træffer, oversættes til resultater. Hvilke indikatorer er værd at bruge?

• Finansielt perspektiv – brutto/netto overskud, gennemsnitlig indtægt pr. bruger, fri pengestrøm, marketingomkostninger;
• Internt procesperspektiv – antal nye produkter lanceret i et givet år, indtægter fra salg af nye produkter;
• Udviklingsperspektiv – måling af medarbejderpræstation, medarbejderomsætning, forholdet mellem interne forfremmelser og ekstern rekruttering, antal medarbejdere, der deltager i en given træning, tilfredshedsgrad for træning, måling af jobpræstation før og efter en given træning;
• Kundeperspektiv – måling af kundetilfredshed med produkter/tjenester gennem undersøgelser, returprocent, fastholdelsesprocent, kundens livscyklus.
3. Indsaml data og analyser resultaterne

Overvåg statistikker systematisk og sammenlign dem fra tid til anden med tidligere data. Giver de trufne handlinger de forventede resultater, hvad skal forbedres? Foretag de nødvendige ændringer.

4. Justér dine mål

Måske vil de tidligere nævnte mål vise sig at være umulige at opnå på et givet tidspunkt. I så fald juster dem til din situation. Du kan opdele et mål i flere mindre, som vil være lettere at opnå, på kort tid, eller forlænge tiden til at fuldføre individuelle aktiviteter.

5. Gentag processen

Det er værd at bruge det strategiske scorecard fra tid til anden for at kunne undersøge løbende, om vores handlinger gør det muligt for os at opnå og senere opretholde en god position på markedet.

Tabel 1. Et eksempel på et strategisk scorecard for e-handel

	Mål	Indikatorer	Handling
Finansielt perspektiv	Øge salgsindtægterne med 20% og reducere omkostningerne med 10%	Brutto/netto overskud; gennemsnitlig indtægt pr. bruger; fri pengestrøm	Forbedre konverteringsraten, outsourcing, strømline betalings- og regnskabssystemet
Et internt procesperspektiv	Diversificering af produkt- eller serviceudbud	Antal nye produkter lanceret i et givet år	Se efter muligheder for at arbejde med forskellige mærker, promovere tilbuddet med henblik på dine kunders karakteristika, finde et nichemarked, sælge gennem forskellige distributionskanaler
Udviklingsperspektiv	Øge medarbejdertilfredsheden, øge træningen	Måling af medarbejderpræstation; medarbejderomsætning; tilfredshedsgrad for træning; måling af arbejdseffektivitet før og efter træning	Bed om feedback, beløn topmedarbejdere, forbedre onboarding-processen, tilbyde fleksible arbejdsforhold og træning
Kundeperspektiv	Øge kundebasen med 5%, øge kundetilfredsheden til 95%	Måling af kundetilfredshed; returprocent; kundens livscyklus	Find ud af kundernes feedback om produktet/tjenesten (anmeldelser, nyhedsgrupper osv.) og brug det til at implementere forbedringer, etablere aktiv kommunikation på sociale medier, bruge e-mail marketing, forbedre din synlighed i søgemaskiner, hæve kvaliteten af kundeservice

Fordele ved et strategisk scorecard

Hvad er fordelene ved at bruge et strategisk scorecard i din virksomhed? Disse er primært:

• Omfattende indsigt i virksomhedens finansielle og ikke-finansielle præstation, som vil blive brugt til at gennemgå mål og forbedre;
• Optimere omkostninger samt ineffektive processer;
• Giver mulighed for benchmarking;
• Det hjælper med at kende og forstå kundens behov;

Fejl i anvendelsen af det strategiske scorecard

• Udvælgelse af KPI’er før definition af strategiske mål;
• Manglende overensstemmelse mellem indikatorer og angivne mål;
• Ingen overvågning af fremskridt;
• Behandling af BSC som et engangsprojekt snarere end en komponent i en langsigtet ledelsesstrategi.

Sammendrag

Det strategiske scorecard er en måde at opdage fejl og mangler i e-handelsprocesser. Ved at fremhæve 4 perspektiver relateret til forskellige områder af din virksomhed og analysere udvalgte data, kan du foretage de nødvendige ændringer i forvaltningen af menneskelige ressourcer, interne processer, kundeforhold eller forbedre din økonomiske situation.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.