E-handel kundeservice. 4 gode tips til bedre service

E-handel kundeservice har stor indflydelse på online salg. I takt med at brugerne bliver mere og mere overbeviste om at handle online, er det værd at investere i den bedst mulige kundeservice. Denne opgave synes at være lettere for de fysiske butikker, fordi medarbejderne kan indgå i direkte interaktion og fornemme kundens humør, hvilket ikke kan opnås på samme måde i forbindelse med online aktivitet. Derfor synes refleksionen over e-handel kundeservice at være nødvendig.

E-handel kundeservice – indholdsfortegnelse:

1. E-handel kundeservice
2. Kundeservice – hvad er inkluderet?
3. Bedste kundeservice tilgang
4. Vigtigheden af kundeservice
5. Bedre kundeservice tips
6. Sammenfatning

E-handel kundeservice

Kundeservice er hver interaktion mellem kunden og sælgeren. Det vedrører både salgsøjeblikket og alt, hvad der kommer før og efter denne proces. Ejerens/medarbejderens rolle er at imødekomme købernes forventninger ved at vise den rette tilgang og udtrykke evnen til at hjælpe kunden, når det er nødvendigt. I tilfælde af e-handel kundeservice kan al interaktion og support kun vises ved brug af e-handelsplatforme og kan ikke formidles direkte under live kontakt.

For at forudsige kundernes behov skal sælgeren spore den digitale rejse for kunden, analysere alle de punkter, hvor internet brugeren kommer i kontakt med mærket. Takket være omhyggelig analyse vil vi være i stand til at forbedre forbrugerens oplevelse under shoppingprocessen.

Kundeservice – hvad er inkluderet?

Kundeservice beskæftiger sig ikke kun med direkte interaktion med kunden under salg. Der er andre typer møder med kunden, såsom en hotline, der skal give køberne alle nødvendige oplysninger om produktet.

Kundeservice inkluderer teknisk hjælp og eftersalgsservice til klager, returneringer og problemer med garantier. De virksomheder, der tilbyder deres produkter i en abonnements model, bruger desuden mange forskellige typer notifikationer, der minder dem om betalingsfrister (sms-beskeder, e-mail-beskeder, telefonkontakt).

Bedste kundeservice tilgang

Først og fremmest bør man huske, at hver person har sine præferencer. Det er bedst at lade ham vælge. Hvis kunden har brug for at kontakte virksomheden, skal han beslutte, om han vil gøre det via telefon, e-mail, chat eller personligt i den fysiske butik. Det er værd at være opmærksom på hastigheden af svaret. Kunden kan blive afskrækket fra at bruge virksomhedens tjenester, hvis hans spørgsmål og problemer ikke løses med det samme. Det er vigtigt at forstå køberens perspektiv.

Hans synspunkt er unikt, derfor bør sælgeren lytte til ham og vise initiativ og engagement. Når en kunde føler, at han bliver behandlet individuelt, får han et bedre indtryk af mærket. Demonstration af personlig kultur, empati og tålmodighed er også påkrævet under kundeservice.

Vigtigheden af kundeservice

Høj kvalitet kundeservice kan bidrage til virksomhedens hurtigere udvikling. En glad kunde er mere tilbøjelig til at vende tilbage til den pågældende butik og kan sandsynligvis anbefale dens tjenester til sine venner. God kundeservice forbedrer virksomhedens brandimage og kan være en af mange måder at overgå konkurrencen og opnå lederskab på markedet. Positive meninger og anbefalinger kan også øge salget.

I henhold til forskning udført af Zendesk har mere end 81% af forbrugerne erklæret, at en positiv kundeservice oplevelse øger chancen for, at de vil handle igen fra den pågældende virksomhed. Derudover angiver 95% af forbrugerne, at de bliver mere loyale over for mærket.

Bedre kundeservice tips

Når du ved, at kundeservice er vigtig, kan du stadig stille dig selv spørgsmålet, hvordan kan du tilgå dette emne? Praktiske tips bør forbedre din interaktion med kunderne.

Organisation og automatisering – god kundeservice skal være konsekvent. Hvis du har mange medarbejdere, skal du give dem oplysninger om alle de svar, de skal give. Din besked skal være sammenhængende, og viden om dine konsulenter skal være opdateret. Opret en liste over de mest stillede spørgsmål og lav en FAQ, som du kan inkludere på din hjemmeside. Derudover kan du bruge en chatbot, der vil støtte dit kundeserviceteam. En sådan løsning er meget gavnlig for din virksomhed, men den er lige så nyttig for dine kunder, der kan regne med hjælp 24/7.

Indfør selvbetjening – mange kunder er ivrige efter at løse deres problemer selvstændigt. De søger efter svaret i fanen med de mest stillede spørgsmål eller bruger chatbots. Nogle gange kan endda blogindlæg med information være nyttige.

Personalisering – er en trend, der har været til stede i e-handelsbranchen i et stykke tid. Kunderne kan lide at blive behandlet exceptionelt og elsker at have mulighed for at vælge. Derfor beslutter nogle af dem at løse problemet via telefon, nogle bruger en chatbot, og andre vil kontakte kundeserviceteamet ved hjælp af Messenger.

Kort svartid – kunderne søger efter brugervenlighed, komfort og hastighed. Efter at have lært ved brug af browsere, at svar kan komme hurtigt, forventer kunderne lignende hurtighed fra online kundeservicesystemer. Lang ventetid på svar fra kundeserviceteamet kan afskrække kunden fra yderligere shopping.

Sammenfatning

Sælgere, der ønsker at opnå succes i driften af onlinebutikker, bør være opmærksomme på forholdet til kunderne. E-handel kundeservice er ikke kun en midlertidig trend, men en meget vigtig faktor, der påvirker kundens adfærd. En tilfreds kunde kan blive en loyal kunde.

Læs også: Globale ledelsestrends i erhvervslivet for 2022 og 2023

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.