Hvad er kundeoplevelse? | Den ultimative UX-guide #10

Hvad er kundeoplevelse, og hvordan måler man det? Hvad påvirker det positivt, og hvilke ting skræmmer effektivt kunderne væk? Læs artiklen og tjek, om du ikke begår disse nøglefejl, og hvordan du kan forbedre dine kunders oplevelse.

Kundeoplevelse – indholdsfortegnelse:

1. Hvad er kundeoplevelse?
2. Hvad er forskellen mellem kundeservice og kundeoplevelse?
3. Hvad mindsker kundeoplevelsen? – værste praksis
4. Hvordan analyserer man kundeoplevelse?
5. Sammenfatning

Hvad er kundeoplevelse?

Kundeoplevelse er summen af alle oplevelser forbundet med en enkelt virksomhed, som en kunde har ved alle kontaktpunkter i hele forholdet indlejret i tid. Fra det øjeblik, kunden bliver opmærksom på et givet produkt, til kunden skiller sig af med det. Dette er den såkaldte kunderejse, som repræsenterer hele vejen. For nylig er emnet kundeoplevelse blevet en nøglefaktor for vækst for alle virksomheder, uanset status og størrelse.

Desværre har mange ledere og virksomhedsejere et forældet syn på kundeoplevelse som et spørgsmål, der udelukkende relaterer til de visuelle aspekter såsom fysiske butikker eller webstedslayout. Sådanne antagelser er forkerte. At forbedre CX handler ikke kun om at redesigne logoet, revidere webstedslayoutet eller udstyre medarbejdere med tablets og ansætte nye, venligere medarbejdere eller træne dem, der allerede arbejder. Alle disse elementer er blot “byggesten”, som du kan begynde at bygge en bedre kundeoplevelse med.

Steve Jobs formåede at fange den sande essens af kundeoplevelse ved at sige: “Design er et sjovt ord. Nogle mennesker tror, at design betyder, hvordan det ser ud. Men selvfølgelig, hvis du graver dybere, handler det virkelig om, hvordan det fungerer.” Han påpeger, at design ikke kun handler om udseende og æstetik – men om ydeevne, funktionalitet og brugervenlighed.

Hvad er forskellen mellem kundeservice og kundeoplevelse?

Kort sagt er kundeservice kun en lille del af den samlede kundeoplevelse. Kundeoplevelse er kundens samlede opfattelse af et brand baseret på forskellige interaktioner. Kundeservice er blot en af disse interaktioner – uanset om det er en samtale før køb, et spørgsmål om produktets tilgængelighed, en refundering eller håndtering af klager. Alle disse er de nøgleaspekter af CX, og vi må ikke bruge disse termer ombytteligt.

Hvad mindsker kundeoplevelsen? – værste praksis

Et godt brandbillede og positiv kundeoplevelse er svære at opnå, men relativt lette at miste. Mange faktorer på mange måder kan føre til dårlig kundeoplevelse. Hvis kunden er utilfreds med kun ét aspekt – er ikke alt tabt! Vi kan stadig give en positiv opfattelse af oplevelsen som helhed. Husk dog at tage hensyn til, at alle (selv de mindste detaljer) har en positiv indvirkning på hans rejse med brandet.

Eksempler på aspekter, der kan have en negativ indvirkning på kundeoplevelsen, kan være:

• lang ventetid (f.eks. for et svar på en forespørgsel, i en kø i en butik)
• misforståelse af hans primære behov
• uhøflighed eller mangel på kompetence fra medarbejdernes side
• fejlinformation, vildledende f.eks. gennem uklare oplysninger på webstedet
• skjulte gebyrer (der kun dukker op ved kassen eller i indkøbskurven, når man handler online)
• intuitiv proces til at afgive en ordre
• problemer med at finde et givet produkt eller oplysninger på webstedet
• langsomt indlæsningswebsted

Der kan være mange flere eksempler, så det er værd at huske på hver fase af at give kunden positive følelser fra shopping / brug af tjenesten.

Hvordan analyserer man kundeoplevelse?

Kundeindtryk er sjældent objektive, og at analysere deres subjektive meninger kan være en udfordring. Derfor er det værd at hjælpe i denne proces med nogle indikatorer, der vil gøre det muligt for os at vurdere den nuværende situation for kundeoplevelse i virksomheden.

Med forskellige værktøjer til måling af kundeoplevelse kan vi spore, hvordan opfattelsen af vores brand blandt kunderne forbedres (eller forværres). Dette giver os mulighed for at vurdere succes eller fiasko af de ændringer, vi foretager, og at ændre vores handlinger, hvis det er nødvendigt. Nedenfor er nogle af disse målinger:

• Kundeindsats Score (CES) – Dette er en “kundeindsats score” og måler en forbrugers oplevelse med service i forhold til, hvor let (eller svært) det er at bruge tjenesten eller udføre en handling relateret til den. CES-undersøgelser sendes efter en kundeserviceinteraktion og spørger f.eks. “Hvor let var det for dig at løse et problem?” eller “Hvor let var det at bruge brugerpanelet?” Den mest almindelige vurderingsskala er 1 til 7, hvor 1 er “meget svært” og 7 er “meget let.”
• Net Promoter Score (NPS) – står for “kunde loyalitet score” og er baseret på et meget simpelt, lukket spørgsmål “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven?” I dette tilfælde, afhængigt af formuleringen af spørgsmålet, kan vi bruge enten en skala (f.eks. fra 0 til 10) eller et ja- eller nej-svar.

• Kunde tilfredshedsundersøgelse (CSAT) – er en “kunde tilfredshedsundersøgelse” og måler den samlede tilfredshed eller oplevelse af en forbruger med et af aspekterne relateret til produktet eller tjenesten (det kan f.eks. være bestillingsprocessen, leveringstid eller eftersalgsservice).
• Tid til løsning (TTR) – eller “tid til løsning,” som refererer til den tid, det tager for kundeservice at løse et problem. Denne indikator kendetegnes ved sin enkelhed, da den illustrerer en vigtig del af kundeoplevelsen uden behov for at sende yderligere beskeder eller undersøgelser til kunderne.

Sammenfatning

Alt i alt er kundeoplevelse den nøglefaktor for vores brands vækst og dets generelle billede på markedet! En tilfreds kunde er en tilbagevendende kunde, såvel som en kunde, der anbefaler vores brand, vores produkter eller tjenester.

Derfor er det værd at tage sig af dem på hver fase (uanset om vi taler om online eller offline kundeoplevelse), fra selve begyndelsen af at lære et brand at kende, gennem præsentationen af produkter og tjenester, lethed ved at finde svar på spørgsmål, lethed ved at foretage et køb, til levering og eftersalgsservice. Selvfølgelig er et lige så vigtigt aspekt designet af webstedet eller den fysiske butik samt trænede og venlige medarbejdere, der vil hjælpe kunden på hver fase af deres rejse.

Det er alt, hvad du behøver at vide om kundeoplevelse. Følg vores blogkategori “Den ultimative UX-guide“, så du ikke går glip af nogen af vores næste artikler.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.