Hvordan kan vi udnytte vores indsamlede kundedata? | UX forskning #6

Hvilke kundedata kan hjælpe os med at planlægge og gennemføre UX-forskning? Vi er ofte uvidende om, hvor meget information vi allerede har om vores brugeres oplevelser. Læs artiklen for at lære, hvor du kan få brugerdata, og hvordan du kan anvende dem i forsknings- og designprocessen.

Hvordan kan vi udnytte vores indsamlede kundedata? – indholdsfortegnelse:

1. Introduktion
2. Kunde feedback
3. Data fra Google Analytics
4. Øje-tracking og mus-tracking
5. Hvordan kan vi udnytte vores indsamlede kundedata? Resumé

Introduktion

Den første fase af UX-forskning – eller desk research – fokuserer på at analysere data, vi allerede har. Dette kan være arkiverede undersøgelser, data fra Google Analytics eller offentligt tilgængelige statistikker og forskning inden for det problem eller den problemstilling, vi undersøger. Klienter er ofte uvidende om, hvor meget værdifuld data de allerede har om deres brugere i deres ressourcer.

Først efter at have været i kontakt med UX-teamet, indser de, hvor værdifuld data de har. Ofte kan disse oplysninger hjælpe med at identificere problemet, definere mål, forske i hypoteser samt planlægge UX-strategien. I dag vil vi give dig den viden samt dele et par nyttige tips til, hvordan du kan sætte det i praksis.

Kunde feedback

Den første uvurderlige kilde til information om brugere og deres oplevelse med et produkt vedrører anmeldelser. Vi kan finde dem på Google, på Facebook, i private beskeder på sociale medier, i e-mails samt i data fra kundetilfredshedsundersøgelser eller Net Promoter Score. Takket være dem kan vi spore brugernes generelle vurdering af vores produkt eller tjenester og også lære om deres mere udførlige meninger, følelser og oplevelser.

Flere og flere mennesker udtrykker deres mening online, og for en producent bliver dette en god indikation af fremtiden. En stigning i negative anmeldelser er ofte det første signal om, at noget er galt og skal ændres eller forbedres. Den feedback, der gives på hjemmesiden eller i Google-anmeldelser, er ofte omfattende – besøgende beskriver en situation, hvor siden fejler i betalingsfasen, de har problemer med at finde en bestemt information på siden, tilmelde sig et nyhedsbrev, de modtager ikke en lovet e-mail med rabat på deres første køb, eller simpelthen er siden ulæselig og langsom, hvilket får dem til at opgive deres køb.

Disse mangler giver UX-teamet vejledning om områder, der kræver mere grundig forskning. Derudover viser det at indsamle sådan feedback sammen samt at foretage yderligere UX-forskning virksomhedens engagement, hvilket igen øger blandt kunderne – hvilket støtter både kundeoplevelsen og brugeroplevelsen.

Data fra Google Analytics

En anden værdifuld ressource er Google Analytics data. Næsten alle virksomheder – både store virksomheder og små online butikker – bruger allerede dette værktøj til at overvåge webstatistik. Analysen af de data, der er indsamlet af Google Analytics, kan spore væksten eller faldet af kunder over tid, samt præcist angive, hvordan de fandt vores side, hvor meget tid de bruger på individuelle undersider, hvor ofte de foretager et køb, eller hvor mange af de initierede handlinger der blev afsluttet med succes (uanset om det er at afslutte et køb, indsende en udfyldt formular eller tilmelde sig et nyhedsbrev).

Hvis vi for eksempel konkluderer, at mange mennesker går ind på en underside med en formular, bruger et par minutter på den, mens konverteringen af korrekt udfyldte og indsendte formularer er lav – kan det betyde, at vores formular er for lang, for kompliceret eller hakker på et tidspunkt. Selvom vi ikke vil finde ud af den præcise natur af problemet fra Google Analytics, kan vi med sådan viden etablere en forskningshypotese og stille forskningsspørgsmål. For eksempel, ved at vide, at vi har et formularproblem på siden, kan vi planlægge og gennemføre forskning med brugere og løse problemet. Som resultat bør både konverteringerne og brugeroplevelsen stige.

Øje-tracking og mus-tracking

En anden kilde til viden involverer værktøjer til såkaldt øje-tracking eller mus-tracking. Et eksempel (og sandsynligvis det mest populære værktøj på dette område) er Hotjar, som studerer brugernes adfærd på vores side. Ved at optage musebevægelser og varme kort får vi de præcise visuelle oplysninger om brugerens vej gennem vores side. Vi ser tydeligt, hvordan besøgende søger efter information, hvad de læser, hvad de klikker på, samt hvilke oplysninger, billeder eller elementer de springer over.

Disse data viser sig at være uvurderlige til at undersøge brugernes adfærd og til at bestemme, hvilke elementer på siden de lægger mærke til, hvad de læser længere, eller bare hurtigt gennemser eller springer over. Måske klikker besøgende på ikke-klikbare elementer, og de klikbare undgår deres opmærksomhed eller virker endda ikke interessante? Hvad mere er, varmekort er en fantastisk måde at se, om informationsarkitekturen på vores side passer til vores kunders præferencer.

Hvordan kan vi udnytte vores indsamlede kundedata? Resumé

I dag, med teknologi så højt udviklet, er det nemt at finde gode (og ofte gratis!) værktøjer til at indsamle information om brugere. Vi kan allerede finde ud af, ikke kun hvor vores kunder kommer fra og hvor meget tid de bruger på siden, men hvad de præcist gør på siden, hvordan deres vej til køb ser ud, hvor de støder på vanskeligheder, og hvilke meninger de har om tjenesten eller produktet, hvilke ønsker og forventninger de har til produktet. Alle disse oplysninger giver et solidt grundlag for at retfærdiggøre behovet for dybdegående forskning for at identificere problemet, foretage forbedringer og forbedre brugeroplevelsen samt virksomhedens image og position på markedet.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.