Hvad er forskningsspørgsmål, og hvordan skriver man dem? | UX forskning #3

I denne artikel vil vi vise, hvordan man formulerer gode forskningsspørgsmål i UX og præsentere forskellene mellem åbne og lukkede spørgsmål. Vi vil også påpege, i hvilken situation de vil fungere bedst. Læs videre for at lære, hvad en dårlig formulering af forskningsspørgsmål kan resultere i, og se tips til, hvordan man undgår det.

Hvad er forskningsspørgsmål, og hvordan skriver man dem? – indholdsfortegnelse:

1. Hvad er forskningsspørgsmål
2. Åbne spørgsmål i UX-forskning
3. Lukkede spørgsmål i UX-forskning
4. Hvordan formulerer man et forskningsspørgsmål?
5. Sammenfatning

Hvad er forskningsspørgsmål

UX-forskning, som er et nøgletrin i designprocessen, udføres desværre ofte dårligt – på en måde, der ikke matcher respondenten eller situationen. Forkert stillede forskningsspørgsmål kan føre til forvirring, misforståelse samt forkert analyse af forskningskonklusioner. Derfor er det afgørende at stille de rigtige spørgsmål i UX-forskning – du vil få værdifuld information og indsigter om, hvilke behov der skal forbedres for at optimere dit produkt eller din service og forbedre brugerens oplevelse med produktet.

At stille de rigtige spørgsmål i UX-forskning er en udfordring. Det kræver, at forskeren har meget erfaring, men også at være fleksibel – at justere spørgsmålene afhængigt af situationen, respondenten, miljøet samt selve projektet.

Vi kan beskrive forskningsspørgsmål i UX som et værktøj til at indhente information om brugere. Der er to typer forskningsspørgsmål – åbne og lukkede. Begge er vigtige i UX-processen og kan give os værdifuld information. Kvalitativ forskning består som regel mest af åbne spørgsmål, mens kvantitativ forskning består af lukkede spørgsmål – men dette er ikke reglen!

Åbne spørgsmål i UX-forskning

Åbne spørgsmål i UX-forskning er kvalitative spørgsmål, der har tendens til at fremkalde en længere erklæring, og er mindre specifikke (de kan berøre mange aspekter på én gang), så de giver dig mulighed for at få meget information. Vi kan genkende dem let – de er spørgsmål, der starter med “hvis”, “hvordan”, “hvad”, “beskriv”, “fortæl” osv. Som regel er svaret ikke “ja” eller “nej” – de kræver en længere erklæring, mindst et par sætninger lang. Åbne spørgsmål uddyber et givet emne, lader forskerne lære respondenterne godt at kende og forstå deres synspunkt.

Åbne spørgsmål i konteksten af UX-forskning vil finde anvendelse i:

• brugervenlighedstest
• individuelle dybdegående interviews (IDI)
• dagbogsstudier
• undersøgelsesperson
• opgaveanalyse

Åbne spørgsmål har en del fordele: de hjælper med at fremkalde detaljerede personlige svar, forbinde med respondenten på et følelsesmæssigt niveau samt identificere brugernes smertepunkter, frustrationer og ønsker. De giver også forskerne mulighed for at opdage mere, end de forventede. Dog mødes denne form for spørgsmål ofte med modvilje fra respondenterne, som finder det lettere at svare på et simpelt lukket spørgsmål. En undersøgelse udført med åbne spørgsmål tager mere tid, hvilket kan gøre det svært at gennemføre på en stor gruppe mennesker. Desuden bliver analysen af sådanne undersøgelser mere vanskelig og tager mere tid.

Lukkede spørgsmål i UX-forskning

Lukkede spørgsmål i UX-undersøgelser begrænser potentielle svar. Respondenterne kan kun vælge en mulighed blandt flere forudbestemte eller svare med et enkelt ord (og som regel kun ja, nej eller ved ikke). De er lette at genkende, da vi forbinder dem med testspørgsmål, som vi kender fra skoleeksamener. Mens åbne spørgsmål kan give ikke-åbenlyse svar og erhverve interessante oplysninger, er lukkede spørgsmål nyttige til at kontrollere antagelser, hypoteser og få et specifikt svar. I konteksten af UX-forskning vil lukkede spørgsmål fungere godt:

• Når man opretter og gennemfører undersøgelser på en stor gruppe deltagere
• Når vi væger os om kvantitative indikationer og undersøgelsesunderstøttede data for at skabe målinger
• Når du undersøger noget specifikt med et begrænset antal mulige svar
• Når du planlægger at gentage denne undersøgelse i fremtiden og ønsker at skabe et universelt, gentageligt sæt spørgsmål for at vurdere en bestemt tendens, en ændring i eftertiden.

Eksempler på lukkede forskningsspørgsmål kunne være:

• Kundens tilfredshed (CSAT) undersøgelser – som er en undersøgelse med lukkede spørgsmål, der tjekker niveauet af kundetilfredshed ved at bede kunden om at vurdere oplevelsen på en given skala. Dette kan være en numerisk skala som “på en skala fra 1 til 10, vurder din tilfredshed, hvor 1 er total mangel på tilfredshed, og 10 er tilfredshed over forventningerne” eller et simpelt valg mellem et trist og et smilende ikon efter at have brugt en bestemt service
• Net Promoter Score (NPS) undersøgelser – er en anden værdifuld form for et lukket spørgsmål, der spørger kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale en virksomhed/service – vurderinger gives på en skala, som regel fra 1 til 10. Dette hjælper med at skelne mellem tre kategorier blandt kunderne: promotere (vurdering 9-10), passive (vurdering 7-8) og detraktorer (vurdering 0-6) (promotere, passive, detraktorer). Net Promoter Score er en nøglemetrik til at hjælpe med at vurdere forretningsvækst, spore langsigtet brandsucces og måle den samlede kundetilfredshed.

Lukkede spørgsmål, ligesom åbne, har både fordele og ulemper. Begyndende med fordelene: lukkede undersøgelser giver mere målbare data, der kan omdannes til statistik og målinger samt øger svarprocenterne, fordi de generelt er lettere at svare på. De forbedrer også koordineringen af undersøgelser, når udvalget involverer mange respondenter, gør det muligt at vurdere fakta realistisk, og endelig gør det lettere for UX-forskeren at kontrollere hele processen.

Ulemperne ved lukkede spørgsmål vedrører udsættelse af deltagerne for bias, manglende evne til at kende den dybdegående mening eller følelser hos respondenterne, samt problemet med at have det rigtige antal svar at vælge imellem – der kan være både for få (så deltagerens svar måske ikke inkluderes) og for mange (hvilket vil overvælde respondenten).

Hvordan formulerer man et forskningsspørgsmål?

For at konstruere et effektivt spørgsmål i UX-forskning er det nødvendigt først at definere forskningsmålene og hypoteserne, og derefter måle dem med brugerne under undersøgelser eller interviews. Når du formulerer hypoteser, skal du huske, at forskning lige så meget handler om at opdage nye spørgsmål, som det handler om at få svar. Forskningen er ikke for at bekræfte noget, vi allerede ved, men for at lære andre meninger, brugernes perspektiver og opdage nye ukendte.

Når dine hypoteser er klar, kan du gå videre med at definere dit UX-forskningsmål. Målet skal relateres til hypotesen og definere, hvad du som forsker ønsker at opnå. Når du har formuleret din hypotese og forskningsmål, er det tid til at skabe generelle forskningsspørgsmål. Disse skal definere, hvad du gerne vil opdage, at vide under forskningsprocessen – husk dog, at dette ikke er spørgsmål, du vil stille respondenterne, men generelle spørgsmål, der guider forskerne. Her er et eksempel på forskningsspørgsmålet: “Hvordan kan vi forbedre konverteringer på vores site?”

Kun med disse tre elementer – hypotesen, målet og forskningsspørgsmålene – kan du begynde at planlægge forskningen og formulere spørgsmål til brugerne (i form af undersøgelser eller forskningsscenarier).

Sammenfatning

At formulere og stille de rigtige spørgsmål er nøglen i UX-forskning. For at skabe en høj kvalitet brugeroplevelse skal vi forstå vores brugere dybt. Målet er at formulere solide, skræddersyede spørgsmål under UX-forskning. Husk, at UX-forskning ikke er fokuseret på, hvad forskerne ønsker, deres mål og ideer – men på at lytte til brugerne og forstå deres behov.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.