Hvad bestemmer salget i e-handel, eller hvad skal man huske på, når man designer kunderejsen i en netbutik

Online shoppere bliver mere og mere kræsne, krævende og utålmodige hvert år. Ifølge Adobe vil så mange som 38% af dem forlade en hjemmeside, hvis de finder den uattraktiv. Virksomheder har ikke råd til det og investerer flere og flere ressourcer i at skabe rene og let-navigerbare hjemmesider, så kunderejsen er sammenhængende og intuitiv. Hvad bestemmer salget i e-handel? Hvordan gør man det? Tjek vores tips.

Kunderejse – indholdsfortegnelse:

1. Salget i e-handel – hvad er shoppingoplevelsen?
2. Kunderejse – hvordan designer man den?
3. Hvilke UX-fejl er mest tilbøjelige til at afskrække kunder?
4. Hvilke bedste praksisser bør du huske på, når du designer UX til e-handel?

Online butikker opererer meget ofte på de laveste marginer og kan ikke sænke dem uendeligt. Forbrugerens opmærksomhed skal rettes mod noget andet, og det er brugeroplevelsen (UX). UX er alt, hvad en bruger oplever, mens de bruger et givet produkt, system eller service, og det er disse følelser, der påvirker, om han eller hun ønsker at vende tilbage til en butik.

Salget i e-handel – hvad er shoppingoplevelsen?

Udviklingen af nye teknologier har skabt mange nye kontaktpunkter mellem køberen og mærket. En annonce på TV, radio, i en søgemaskine, en reklame-mail eller et indlæg på Facebook er de såkaldte kontaktpunkter, der kan udgøre et udgangspunkt for købsprocessen. På efterfølgende stadier kan det dog fortsætte på andre platforme. En bruger kan bevæge sig fra en mobil enhed til en computer eller fra Facebook til en salgsside.

Det er afgørende at forstå, at kunderejsen ikke nødvendigvis skal starte på butikssiden.

Det er vigtigt at generere interesse i god tid. Når dette er lykkedes, vil brugeren begynde processen med at indsnævre mulighederne og afgøre, om produktet bedst opfylder deres forventninger og muligheder.

Brands kan hjælpe ham eller hende med at beslutte ved at give mere indhold, der kan adressere deres bekymringer, etablere markedsbaserede priser og endnu mere præcist, give en problemfri online og offline oplevelse. Faktisk bruger en stor del af brugerne af mobilapps, mens de handler i fysiske butikker, til at tjekke rabatter, sammenligne priser og drage fordel af loyalitetsprogrammer.

Shoppingoplevelsen omfatter således alle en persons interaktioner med et brand og kan måles, for eksempel ved at vurdere sandsynligheden for fortsat brug og anbefaling til andre.

Kunderejse – hvordan designer man den?

Når man optimerer en kunderejse til køb, er vores kortfristede mål at få transaktionen til at gå igennem, men det overordnede mål er at få dem til at komme tilbage. Det øjeblik, der kan gøre eller bryde et langsigtet forhold til en kunde, er derfor efter-salgsservicen, som inkluderer levering af varer og retur- og klagepolitik.

Fra en brugers perspektiv kan hele e-handels shoppingcyklus opsummeres i 6 faser:

1. At blive opmærksom på behovet.
2. Interesse for et givet brand, produkt.
3. Overvejelse af køb.
4. At træffe en købsbeslutning.
5. Køb.
6. Efter-salgsaktiviteter – anbefale et produkt, søge yderligere information.

Markedsføringsaktiviteter bør tilpasses hver af dem. På første trin fungerer reklame (både i traditionelle kanaler og online), positionering, dvs. tilstedeværelse i toppositioner på Google for givne sætninger, og aktiviteter på sociale medier godt.

Desuden, når kunderne bliver interesserede i dit produkt, skal du opretholde deres opmærksomhed. For at gøre dette skal du give information, der vil berolige dem om, at dit produkt vil opfylde de forventede behov. Her kan du bruge vurderinger, anmeldelser, sponsorerede artikler, anmeldelser osv.

Når kunden beslutter at købe, skal du overbevise ham eller hende om at gøre det på din hjemmeside. For ikke at miste denne mulighed skal du tage dig af en passende præsentation af produktet på hjemmesiden (beskrivelser, fotos, videoer), men også justere prispolitikken og retur- og klagepolitikken, samt angive attraktive rabatter og leveringsmuligheder. Når produktet er i brugerens kurv, skal du “kun” få kunden til at betale for det. Og her er der ikke plads til fejl. Processen skal være simpel og gennemsigtig, og brugeren må på intet tidspunkt undre sig over, hvad de skal gøre eller hvor de er endt.

Men når transaktionen er afsluttet, er processen ikke færdig endnu. Ja, om produktet returneres (kunden har 14 dage til at beslutte) eller ej, afhænger ikke af dig, men hvordan du håndterer returneringen gør. Og dette hviler i høj grad på kunden for at beslutte at besøge din butik ved fremtidige køb.

Hvilke UX-fejl er mest tilbøjelige til at afskrække kunder?

Du bør undgå følgende almindelige fejl, der forstyrrer købsprocessen:

1. Ingen mobilversion af hjemmesiden

I 2019 blev over 60% af transaktionerne i modebranchen gennemført fra en mobil enhed. Og mens statistikkerne burde indikere, at en mobil-første tilgang er den eneste rigtige (i stedet for at tilpasse desktop-visninger til mindre skærme), er det stadig ikke normen.

2. For lange formularer

At multiplicere antallet af felter, en kunde skal udfylde med data, er fristende, fordi det er viden af høj værdi, men kunderne kan simpelthen ikke lide det. Hvad mere er, efter indførelsen af RODO er disse heller ikke tilladte praksisser. Kræv ikke flere data, end der er nødvendigt for at gennemføre ordren.

3. Det er ikke muligt at placere en ordre uden registrering

Ja, at logge ind kan antyde, at brugeren vil købe noget fra din butik igen, men for det første er det ikke en jernhård regel, og for det andet – det bør bestemt ikke være en hindring for købet.

4. Få betalingsmuligheder

Brugernes betalingspræferencer varierer fra land til land, så det er værd at lave lidt research, men generelt bør der ikke mangle betalinger via bankoverførsel (traditionel og hurtig), kreditkort, og – selvfølgelig – kontant ved levering.

5. Manglende klar fejlanvisning og købsfremskridtslinje

Pege på brugeren, f.eks. i rødt, at han glemte at klikke “Jeg accepterer vilkårene”. Når kunderne skal finde ud af, hvad der gik galt, kan de blive afskrækket.

Hvilke bedste praksisser bør du huske på, når du designer UX til e-handel?

I e-handel er brandets tillid grundlaget for kundeloyalitet, som det er værd at arbejde for fra det allerførste øjeblik. Dine nye kunder skal føle, at butikken er sikker, produkterne er af god kvalitet, og leveringen er glat. Hvordan kan du berolige dem om det? Først og fremmest ved at sikre, at alle de ovenstående aspekter er sande, og derefter – at andre forbrugere har givet deres feedback.

Såkaldt social proof, dvs. anmeldelser og meninger fra forbrugere, er uvurderligt og bør ikke mangle hverken for individuelle produkter eller for dit butiks brand. Selvfølgelig er det ofte svært at få brugere til at efterlade anmeldelser, især de positive, men derfor – ud over et felt, der giver mulighed for at skrive et par sætninger – er det muligt at anmode om “feedback” i form af stjerner.

Men anmeldelser kan ikke erstatte specifikke og substantielle produktbeskrivelser. Det er et absolut must-have i online butikker, hvor du ikke kan røre ved og se produktet med egne øjne. Beskrivelse, fotos (i overflod og på en model), og hvis muligt en video, bør balancere denne mangel på reel kontakt så meget som muligt. Det er værd at se på, hvordan produkterne beskrives af de største i branchen. For eksempel angiver Zalando, hvor høj modellen er, og hvilken størrelse tøjet er i billedet.

Brugeren må ikke have nogen tvivl om butikkens sikkerhed og standarderne for transaktioner. Derfor må hjemmesiden ikke mangle HTTP-protokollen (symboliseret ved et hængelås ved webadressen), da en advarsel til Google bestemt er et rødt flag, ej heller betalingsgateways, der betragtes som de sikreste.

Designet eller UI-laget er heller ikke uden betydning. Klart og moderne påvirker straks brandets positionering. Der er mange eksempler her, og selvom det er godt at tilpasse dem, bør du også forsøge at være unik, så designet bliver en del af dit brand og dets kendetegn.

Læs her, hvad du skal vælge i starten – e-handel eller marketplace.

Hvis du kan lide det indhold, vi poster, så sørg for, at du er med i vores Facebook-fællesskab!