Topkvalitets kundeservice på sociale medier. 4 tips og tricks til e-handelsbranchen

Kundeservice i topkvalitet på sociale medier. Hvad betyder mest?

Forbrugerne er allerede vant til hastigheden af nye teknologier – adgang til internettet (tjekke information), udviklingen af e-handel (shopping uden at forlade hjemmet) eller sociale medier (holde kontakten med kære). Så det vigtigste ved at levere kvalitets kundeservice er at sikre, at de kan få hjælp, når de har brug for det, uanset hvornår på dagen eller natten de kontakter dig.

Selvfølgelig betyder det ikke, at du skal ansætte folk til at arbejde nattevagter, men du skal sørge for, at dine kundeserviceagenter er tilgængelige så længe som muligt. Det er også en god idé at ansætte folk i weekenden – forbrugerne kontakter ofte dig, når de har fritid og ikke ønsker at vente til mandag på et svar.

Hvordan leverer man kundeservice i topkvalitet på sociale medier?

Hastigheden af det svar, der gives via sociale medier, er uden tvivl nøglen til forbrugerens tilfredshed, men det er ikke den eneste faktor, der betyder noget på dette område. Nedenfor har vi samlet nogle nyttige tips til at levere kundeservice i topkvalitet.

1. Brug automatisering

For at gøre det lettere at svare på forbrugerbeskeder, der postes på sociale medieplatforme, er det værd at udnytte de muligheder, som automatisering tilbyder. Chatbots, eller automatiserede svar, som en bestemt platform giver til de mest almindelige spørgsmål, kan være særligt nyttige i kundeservice. For eksempel, hvis flere personer spørger om åbningstider eller produktets tilgængelighed, kan du oprette et automatiseret svar, der giver alle de nødvendige oplysninger. I denne situation vil et menneske kun være involveret, hvis forbrugerens spørgsmål går ud over dette omfang.

2. Svar på alle beskeder

Selv hvis du ikke kan løse et bestemt problem med det samme, så lad ikke spørgsmålet stå ubesvaret. Brugerne kan se, at du har læst deres besked, men ikke svaret på den, hvilket normalt fører til en anden besked i en mindre venlig tone. Et kort svar, selvom det kun er for at sige, at du undersøger problemet og vil vende tilbage til dem, lader forbrugeren vide, at deres problem er blevet bemærket, og at du arbejder på en løsning. Det er også en god idé at angive, hvornår de kan forvente at høre fra dig igen, så de ved, hvor længe de skal vente.

3. Personalisér kommunikationen

For at levere kundeservice af høj kvalitet, forbered svarskabeloner, der lader dig svare på standard spørgsmål og problemer hurtigt, så du har tid til at fokusere på andre udfordringer. Men når du bruger skabeloner, så prøv at personalisere deres indhold, for eksempel ved at henvise til kunden ved navn eller nævne et specifikt ordrenummer eller en situation. Husk at forblive rolig, selvom kunden reagerer mere følelsesmæssigt. På denne måde vil du vise, at du behandler hver modtager individuelt og respektfuldt, hvilket vil blive godt modtaget.

4. Tilbyd træning

Har du et dedikeret team, der er ansvarligt for at interagere med dit publikum på sociale medier? Hvis ja, så glem ikke at træne dem regelmæssigt, både hvad angår bløde færdigheder (effektiv, kulturel og professionel kommunikation) og hård viden om virksomheden, dens processer, værdier eller de produkter eller tjenester, den tilbyder. Du kan ikke glemme dette, især når du ansætter nye mennesker, udnævner vikarer eller foretager ændringer (til dine tilbud, brugerpanel, processer osv.). Forbrugerne kan blive utilfredse med den mindste ændring, og du skal have et team, der kan forklare, hvorfor ændringen er blevet indført.

Sammenfatning

Kundeservice i høj kvalitet på sociale medier er en løbende proces, der kræver meget tid og engagement. Men det er bestemt værd at prioritere, da modtagerne, især Millenials og GenZs, foretrækker at kontakte virksomheder via Facebook eller Instagram frem for e-mail eller telefon. Derfor kan levering af kundeservice i topkvalitet på sociale medier hjælpe med at opbygge et stærkt brandrykte, fremme et godt forhold til publikum og oversætte til større kundetilfredshed.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.