Løbende forskning i UX | UX forskning #32

Kontinuerlig forskning er en undersøgelse, der udføres regelmæssigt med specifikke intervaller og altid følger den samme forskningsmetodologi. Læs vores artikel og lær, hvordan man forbedrer et produkt, efter det allerede er blevet lanceret. Vi vil tale om brugen af produktanalyse, kvantitative undersøgelser, brugen af salgs-, support- eller kundeservice-data og dybdegående interviews i kontinuerlig forskning i UX.

Kontinuerlig forskning i UX – indholdsfortegnelse:

1. Hvad er kontinuerlig forskning i UX?
2. Brugeranalyse
3. Kundeundersøgelser
4. Brug af data, der allerede er i organisationen
5. Kontinuerlige kvalitative interviews med brugere
6. Sammendrag

Hvad er kontinuerlig forskning i UX?

Behovet for at reagere på brugerkrav, præferencer samt problemer forsvinder ikke efter en produktlancering. Det betyder, at UX-forskning skal følge med og forblive relevant. Da kundernes krav ændrer sig over tid, skal nogle ting rettes, opdateres eller forbedres – alt sammen kræver forskning.

Kontinuerlig forskning (også kendt som løbende forskning) er et særligt vigtigt element i at opretholde høj kundeservice og sikre, at brugerne har en positiv oplevelse, når de interagerer med et produkt. De hjælper med at opretholde produktets værdi og relevans for brugerne.

Brugeranalyse

Brugeranalyse giver indsigt i produktets præstation i sit miljø. Mange mennesker er ikke klar over, hvor meget data de allerede har – bruger- og webadfærdsdata indsamlet af produktteams kan udnyttes til at analysere brugere i kontinuerlige UX-studier.

Brugeranalyse (også kaldet brugeradfærdsanalyse) er en form for kontinuerlig, kvantitativ datatracking og evaluering, der finder sted efter et produkt er blevet frigivet. Teams bruger analyseværktøjer til passivt at indsamle data om brugernes interaktioner med et produkt, en app eller en hjemmeside. Disse data undersøges derefter for bedre at forstå deres engagement og følelser.

Brugeranalyse kan anvendes ikke kun af UX-forskere, men også af eksterne teams (såsom marketingmedarbejdere, UX-designere, UI-designere, produktledere, ingeniører eller udviklere). Det kan for eksempel bruges til at identificere problemer med et produkt, undersøge hypoteser om et design eller teknisk problem, overvåge brugerens vej, evaluere brugeroplevelsen, målrette passende tilpassede marketingbudskaber, præsentere data for interessenter og overbevise dem om gyldigheden af visse beslutninger.

Så hvordan adskiller brugeranalyse sig fra UX-forskning i traditionel forstand? For det første giver brugeranalyse kvantitative data ved at besvare “hvor mange” spørgsmål. UX-forskning, der besvarer “hvordan” og “hvorfor” spørgsmål, giver kvalitative data. Med analyser arbejder forskerne med store datasæt, mens de tager sig af mindre under UX-forskning. De adskiller sig også i metoden til datainnsamling – i tilfælde af UX-forskning indsamles data løbende gennem direkte observation. I brugeranalyse indsamles data derimod passivt og kontinuerligt.

Brugeranalyse giver dig mulighed for at justere mål og målinger på tværs af organisationen, bedre forstå faktisk brugeradfærd over for produktet, forbedre produktdesign og udvikling, identificere og forudsige tendenser og som resultat fastholde nuværende kunder og tiltrække nye – hvilket vil oversætte til virksomhedens bundlinje og markedsposition.

Processen med at udføre brugeranalysen er som følger:

1. At kende brugernes mål.
2. At definere de analytiske målinger, der skal følges.
3. At konfigurere systemet til måling af analyser.
4. At sætte en rytme for visning af analyser.
5. At identificere tendenser, brugersegmenter og andre mønstre i dataene.
6. At gennemføre formaliserede UX-studier for at udforske tendenser, spørgsmål og muligheder.

Ved at analysere kvantitative brugeranalysedata – og kombinere det med kvalitative data fra UX-forskning – kan du identificere områder til forbedring, skabe exceptionelle brugeroplevelser og i sidste ende øge virksomhedens indtægter.

Kundeundersøgelser i kontinuerlig forskning

Kontinuerlige kunde-feedbackundersøgelser kan hjælpe en virksomhed med at holde sig ajour med brugernes følelser og meninger om et produkt. Feedbacken kan også støtte fremtidig UX-forskning, produktforfining og fremskynde cyklerne af efterfølgende iterationer. En af de bedste måder at indsamle feedback på er gennem undersøgelser. Nedenfor er nogle af de mest populære løsninger.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score segmenterer deltagere baseret på sandsynligheden for, at de vil anbefale et produkt til en ven. Det er en simpel måde at vurdere, om en oplevelse sandsynligvis vil sprede sig gennem mund-til-mund, hvilket kan gøre en stor forskel. Ofte får brugerne også mulighed for at give grunde til, hvorfor de valgte et bestemt svar.

Hvis respondenterne vurderede interaktionen højt på skalaen, er det værd at spørge, hvad de især værdsætter virksomheden for, og hvad der inspirerede deres tillid til at anbefale mærket til familie eller venner. På den anden side, når de vurderer NPS lavt, kan du spørge om årsagen og forventningerne (hvad der er værd at ændre). Så dette er en metode til at få ikke kun kvantitative data, men også værdifuld kvalitativ information.

2. Kunde tilfredsheds score

Kunde tilfredsheds score (CSAT), som navnet antyder – måler kundetilfredshed med et produkt eller en service. Det involverer at spørge brugerne om at vurdere deres oplevelse baseret på en forudbestemt skala. CSAT er relativt simpel og nem at bruge, men fordi spørgsmålet er så bredt, kan årsagen til svaret være svær at tyde. Alligevel er det på nogle måder et mere ligetil spørgsmål end NPS og kan hjælpe med at måle den overordnede brugertilfredshed mere enkelt.

3. Kundeindsatsvurdering

Kundeindsats score (CES) måler, hvor meget indsats det kræver for respondenterne at udføre bestemte opgaver, såsom at kontakte teknisk support for at løse et problem.

4. Site capture undersøgelser

Site capture undersøgelser er for det meste pop-ups, der vises på nøglepunkter i en brugers rejse gennem siden for at vurdere deres humør og følelser. Dette kan virke som en irriterende tilføjelse til siden, men hvis det planlægges og implementeres korrekt, kan det være relativt problemfrit for deltagerne og give nøglefeedback til forskerne.

5. Email undersøgelser

Email undersøgelser involverer spørgeskemaer sendt til brugerne via email. Med dem kan du sende kunderne NPS, CSAT eller CES-undersøgelserne, der er diskuteret ovenfor, men også give dem mere detaljerede kvalitative undersøgelser.

Kontinuerlige feedbackundersøgelser er en fantastisk måde at overvåge brugernes følelser på hvert trin af kontakten med et produkt. Når du vælger den rigtige type feedbackundersøgelse, skal du sørge for at implementere den omhyggeligt og i overensstemmelse med dine angivne mål. Kontinuerlige undersøgelser vil give en dybdegående forståelse af brugerne, og når de udføres korrekt, hjælpe med at fremskynde efterfølgende produktiterationscykler, hvilket fører til bedre, mere konkurrencedygtige produkter og loyale kunder.

Datastyring inden for organisationen

Brugen af salgs-, support-, kundeservice- og produktdata i brugeranalysen er baseret på information fra supportbilletter, fejlrapporter eller forbrugerudtalelser. Viden om kunder, som medarbejdere fra andre afdelinger i virksomheden har, er en enorm kilde til værdifulde kvantitative og kvalitative data, der skal anerkendes og håndteres klogt.

Salgs-, support-, produkt- eller marketingteams, samt UX-forskere selv, blandt andre, kan have nyttige data. Det er værd at dele den indsamlede information, fordi jo flere forskellige afdelinger der arbejder sammen, jo mere øges den samlede viden om brugerne, hvilket resulterer i skabelsen af et stadig bedre produkt, ensartet kommunikation og forbedret brugeroplevelse. For at erhverve sådanne data skal forskeren dyrke gode relationer med andre medarbejdere og vide, hvem der har informationen, og hvordan de indsamler den.

Kontinuerlige kvalitative interviews med brugere

Kontinuerlige kvalitative brugerinterviews er hyppige en-til-en-møder med kunder, der er designet til at berige engangsundersøgelser med friske indsigter og prioritere produktudviklingsplanen. I modsætning til brugerinterviews, der udføres som en del af en dedikeret undersøgelse, er kontinuerlige brugerinterviews hurtigere, iterative og åbne. De er en væsentlig del af kontinuerlig forskning i UX. De kan tage forskellige former:

• Breddeinterviews, der indsamler kundefeedback, udført ugentligt og fokuserer på generelle aspekter af produktet.
• Team-baserede kundeinterviews, udført ugentligt af individuelle teams, der fokuserer på emner specifikke for det team.
• Strukturerede brugerinterviews afholdes på specifikke stadier af design- og produktudviklingsprocessen, der fokuserer på at besvare mere specifikke, præcise spørgsmål.
• Gentagne interviews med rådgivende udvalg, der afholdes regelmæssigt, for at opbygge langsigtede relationer med kunderne og forbedre fremtidigt arbejde med produktet.

Når du beslutter, hvordan de kontinuerlige interviews skal se ud, skal du holde hovedfokus på målene: Hvad ønsker virksomheden at opnå? Hvad skal interviewene hjælpe med? Hvilke spørgsmål ønsker virksomheden svar på? osv.? Hver organisation er unik med hensyn til, hvordan teamet er struktureret, og hvad det planlægger at opnå gennem kontinuerlig forskning. Du kan vælge at implementere en kombination af forskellige typer interviews for at opmuntre til en række tilbagevendende kundesamtaler på tværs af organisationen.

Det er værd at bemærke, at kontinuerlige brugerinterviews aldrig bør erstatte engangsundersøgelser eller andre typer forskning. Ud over cykliske (ugentlige, månedlige eller kvartalsvise) brugerinterviews bør du udnytte en række kvalitative og kvantitative tilgange for at maksimere indsigt fra publikum og udtrække så mange værdifulde data som muligt.

Sammendrag

Den kontinuerlige forskning, der er diskuteret, får stadig ikke nok opmærksomhed fra mange organisationer. Selvom du har udført UX-forskningsprocessen fejlfrit, designet et produkt, der perfekt matcher brugernes krav og lanceret det med succes, bør du ikke stoppe med at forske, fordi der altid vil være noget at forbedre!

I en æra med konstant skiftende tendenser, nye teknologier, stadigt stigende brugerkrav samt stadigt stigende konkurrence på markedet, er det nødvendigt konstant at arbejde på at forbedre og udvikle produktet, især efter det er blevet frigivet til brugerne.

Kontinuerlig forskning vil hjælpe med at indhente feedback fra brugerne og lære om deres processer og følelser omkring produktet. En god løsning er at kombinere forskellige forskningsmetoder på samme tid – for at erhverve kvantitative og kvalitative data på samme tid, data fra forskellige brugere relateret til forskellige situationer.

Denne tilgang til kontinuerlig, gentagen og cyklisk testning vil levere det mest omfattende, men alligevel optimale datasæt til planlægning af effektiv produktudvikling.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.