Kunde rejse kort – hvad er det, og hvordan laver man det? | UX forskning #35

Kunde-rejse kortet giver os mulighed for at øge empati i organisationen for bedre at forstå brugeren og deres vej på vores hjemmeside eller app. Som et resultat vil vi være i stand til at forbedre vores kunders oplevelse. Læs artiklen, hvis du vil lære, hvordan man designer et CJM, og hvordan det kan hjælpe dig med at udvikle et bedre produkt.

Kunde-rejse kort – indholdsfortegnelse:

1. Hvad er et Kunde-rejse kort?
2. Fordele ved at oprette et Kunde-rejse kort
3. Hvordan opretter man et Kunde-rejse kort?
4. Sammendrag

Hvad er et Kunde-rejse kort?

Et Kunde-rejse kort er en visuel repræsentation af en kundes oplevelse med en virksomhed eller et specifikt produkt. Så kortet er et diagram, der typisk dækker kontaktpunkter, kundesentiment, smertepunkter og handlinger i en fast rækkefølge. Hovedmålet med at udarbejde et CJM er at føle mere empati med brugeren og danne en klar vision for at forbedre deres oplevelse. Der er ingen faste regler for, hvordan et CJM skal se ud – det kan være enten en simpel, skematisk tabel eller et detaljeret diagram, der viser mange veje.

Frem for alt bør kortet tilpasses virksomheden, produktet samt projektet – for at hjælpe forsknings- og designteamet med at matche produktet til kundernes behov.

Fordele ved at oprette et Kunde-rejse kort

Et kunde-rejse kort giver primært projektteammedlemmerne en fælles informationskilde at arbejde med. Det bør hjælpe teamet med at visualisere kunderejsen som helhed og bedre forstå (og derefter løse) dens problemer. Måske er den største fordel ved at udvikle CJMs empati. Det er det, der får os til at indse og minde os om, at vores kunder er rigtige mennesker med rigtige problemer.

Kunde-rejse kortet giver os mulighed for at forstå flere kunders veje og mange personaer. Kort hjælper os med at forstå, hvor lighederne og forskellene mellem kundeoplevelser ligger, hvilket gør os i stand til at nå forskellige personaer og løse deres problemer mere effektivt. De giver os mulighed for at visualisere kundens smertepunkter og forstå, hvilke personaer og typer af brugere (kunder), der er mest vigtige fra virksomhedens synspunkt. Disse data vil hjælpe med at prioritere planlagte produktforbedringer baseret på dette mest indflydelsesrige.

CJMs er også en fantastisk måde at opsummere og forstå den forskning, der tidligere er udført. De kan også lette revisionen af dine nuværende operationer for at sikre, at de er i overensstemmelse med de nuværende kundebehov. I tilfælde af en sådan revision hjælper det at se, hvordan den faktiske kunderejse ser ud i øjeblikket – med alle fejl, problemer samt områder til forbedring.

Hvordan opretter man et Kunde-rejse kort?

At oprette et kunde-rejse kort behøver ikke at være kompliceret, men det vil være essentielt at planlægge det ordentligt og tænke over, hvilket formål du vil bruge det til. For at skabe et værdifuldt CJM skal flere trin tages i betragtning:

1. Gennemfør interviews med interessenter

I starten skal du finde ud af, hvordan dit team vil anvende det resulterende kort. Hvis teamet ikke gør det, vil det ikke være effektivt – så det er en god idé at bestemme, hvad hvert teammedlem skal tage fra kunde-rejse kortet for at finde det nyttigt.

Listen over interessenter vil variere afhængigt af organisationen, projektet og hvordan kortet er indarbejdet, da det kan inkludere personer, der er tilknyttet produktet, UX-teamet, analytikere, kundeservice, salgs- eller marketingafdelinger. Hovedmålet med interessentinterviews er at forstå, i hvilken form kunde-rejse kortet vil være mest funktionelt og at identificere nøglekontaktpunkter.

2. Beslut, hvilke bruger-personaer der skal inkluderes på kortet

Næste skridt er at bestemme, hvilken kunderejse du vil kortlægge. For at gøre dette skal du beslutte, hvilke bruger-personaer (der repræsenterer nøglepublikumssegmenter), der skal inkluderes. At definere personaerne eller kundesegmenterne på dette stadium vil også hjælpe med at indsnævre puljen af deltagere til næste skridt, som er brugerforskning.

3. Forfin dine ideer med brugerforskning

Efter at have gennemført interessentinterviews, identificeret kontaktpunkter og valgt personaer til kortlægning, er det tid til at tage forskningen om kunde-rejse kort seriøst. Der er forskellige måder at undersøge brugere på for at udarbejde CJMs – valget af metode afhænger selvfølgelig af vores behov og tidsressourcer.

Den bedste løsning vil kombinere kvalitativ og kvantitativ forskning. Du kan bruge de kundedata, du allerede har (fra Google Analytics, Hotjar, salgs- eller kundeservicedata) og kombinere det med nogle dybdegående interviews for at udvide konteksten og viden om dine kunder. Du kan også anvende umodererede brugervenlighedstest, dagbøger eller etnografiske undersøgelser, eller en kombination af disse.

4. Opret et empatikort for hver persona

Det er tid til at bruge de indsigter, der er opnået fra brugerforskningen, til at udfylde empatikort. Formålet med et empatikort er at lære mere om, hvordan en person oplever bestemte ting – dette giver dig mulighed for at supplere din liste over tørre data om en persona og gøre den lidt mere menneskelig. Du skal bruge et separat empatikort for hver persona/kundesegment. Empatikortet består af 4 elementer, der dækker, hvad brugeren siger, tænker, gør og føler.

5. Skitsere et kunde-rejse kort

På dette stadium bør du allerede have nok information til at lave en foreløbig skitse af kunde-rejse kortet. At lave en foreløbig skitse på dette tidspunkt vil hjælpe dig med at skabe et mere komplet slutkort og fokusere på de mest relevante områder. Dette skridt er en slags revision af processen indtil nu og hjælper med at guide de næste skridt.

Denne første, skematiske version af kunde-rejse kortet behøver ikke at være detaljeret, det er blot ment at illustrere, hvad du i øjeblikket arbejder på. Det indledende udkast hjælper også med at identificere områder, hvor information skal suppleres.

Når du har skitseret et kort, skal du tænke over de lister over kontaktpunkter, du lavede tidligere. Overvej, om dit kort mangler nogle af de vigtigste. På dette stadium kan du også stille dig selv spørgsmål om de enkelte trin på kortet – er der noget, der sker imellem? Skal noget have mere eller mindre detaljer? Gennemgå dine indledende noter fra brainstorming og interessentinterviews for at afgøre, om dit kort dækker alle de ting, der tidligere er identificeret som essentielle.

Husk, dette er kun et udkast – hvis du ikke ved noget, ikke er sikker, eller mangler information, vil du kunne supplere og forbedre dit kort i de næste skridt.

6. Vælg den type kunde-rejse kort, der bedst passer til dine behov

Afhængigt af det mål, du ønsker at opnå, er der flere typer SJMs, du kan vælge imellem.



Kunde-rejse kort – nuværende status

Disse kunde-rejse kort er faktabaserede kort, der viser, hvordan den nuværende kunderejse ser ud. Dette er den mest almindelige type CJM. Nuværende tilstandskort hjælper med at identificere, dokumentere og finde måder at løse nuværende kunders problemer.

Vælg denne type kunde-rejse kort, hvis du ønsker at:

• kommunikere de eksisterende problemer til interessenter, vise præcist, hvordan produktet ikke opfylder kundens behov og overbevise dem om at handle
• fokusere teamet omkring en fælles, bedre forståelse og empati med kunden
• udforske nye forsknings- og produktmuligheder baseret på den nuværende tilstand

Kunde-rejse kort – fremtidig tilstand

Kunde-rejse kort i fremtidig tilstand visualiserer, hvordan den ideelle kunderejse kunne se ud i fremtiden. Denne type kort hjælper teamet med at tilpasse sig en fælles vision for, hvad dit endelige produkt skal være. Generelt ville den bedste mulighed være at oprette et nuværende tilstandskort først – da meget af de samme data vil dukke op i et fremtidigt tilstandskort. Fremtidige tilstandskort kræver meget mere kreativitet fra teamet og hypotetisering om, hvordan kunderejsen ville se ud, og hvordan den ville adskille sig fra den eksisterende (nuværende).

Beslut om et kunde-rejse kort i fremtidig tilstand, når du ønsker at:

• fokusere teamet omkring en fælles vision for, hvor dit produkt er på vej hen
• udforske mulige reaktioner, håb og forventninger fra kunderne
• skabe et kort for et helt nyt produkt eller en oplevelse, der endnu ikke eksisterer

Kunde-rejse kort – en dag i en kundes liv

En dag i en kundes liv i form af et kunde-rejse kort følger nogen hele dagen. Det dokumenterer alt, hvad en kunde gør – fra deres morgenkaffe til deres middagplaner – uanset om disse ting vil være relateret til dit produkt. Et sådant kort vil adskille sig fra nuværende såvel som fremtidige CJMs ved, at deres omfang ikke er begrænset til din virksomheds kontaktpunkter.

Vælg denne type kunde-rejse kort, hvis du ønsker at:

• lære, hvordan andre elementer i en kundes liv påvirker deres oplevelse med et produkt
• identificere de øjeblikke, hvor dit produkt kunne være mest nyttigt for dine kunder

Service blueprints

En serviceplan kan være et nyttigt supplement til et klassisk kunde-rejse kort. Serviceplaner dækker alle de små ting, der udgør en succesfuld kunderejse.

Vælg en serviceplan, når du har brug for det:

• lære om de elementer, der påvirker den nuværende kunderejse
• identificere strukturelle ændringer, du kan foretage for at forbedre brugeroplevelsen
• planlægge proceduremæssige eller organisatoriske ændringer
7. Vælg værktøjer til kortlægning af kunderejser

At vælge værktøjer til kortlægning af kunderejser er den sidste enkle del af hele processen. Der er mange forskellige værktøjer, der er nyttige til at oprette CJMs – vælg dem, du finder nemmest at bruge eller har adgang til. Husk, at målet med rejsekortlægning er at få et fælles, præcist billede af kundeoplevelsen, ikke at skabe et kunstværk. Derfor, hvis du ikke har design erfaring, vælg enkle værktøjer og fokuser på indholdet snarere end stilen på dit kort. Vi lister nogle værktøjer, der er værd at overveje nedenfor.

Enkle og offentligt tilgængelige værktøjer til at hjælpe med at oprette kunde-rejse kort inkluderer: Papir, PowerPoint, Google præsentationer, Miro, LucidChart

Kunde-rejse prototyping værktøjer: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Dedikerede værktøjer til at oprette kunde-rejse kort: UXPressia, FlowMapp

8. Byg et kunde-rejse kort!

Det sidste skridt vil være det nemmeste af alle, fordi du blot samler alle de elementer, du forberedte tidligere. Start med at se på dit udkast til kunde-rejse kort – har du udfyldt alle de data, du manglede? Har du allerede al information til at skabe et komplet kort? Hvis ja, er det tid til at oversætte alle data til et CJM og skabe en kunderejse ved hjælp af det værktøj, du vælger.

Du kan oprette dit kort fra bunden, men der er et bredt udvalg af færdige skabeloner til kunde-rejse kort, som du kun skal udfylde. Dette vil spare dig for meget tid og give dig mulighed for at fokusere på indholdet. Når du er færdig, skal du sørge for at gennemgå det færdige kort med dit team for at sikre, at det er klart, præcist og funktionelt for alle.

Sammendrag

At oprette et kunde-rejse kort er ikke svært, og det giver dig mulighed for bedre at forstå brugeren og diagnosticere de mest problematiske elementer i produktet. Det vil også hjælpe med at opbygge empati og øge interessenternes engagement. Sørg for at forberede dig ordentligt til at oprette et CJM og udfør din forskning omhyggeligt. Med det vil du helt sikkert visualisere kundens vej, som du kan anvende i skabelsen af et bedre slutprodukt, der opfylder brugernes behov.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.