Hvad er en Brand Experience? | Den ultimative UX Guide #12

Hvad er en brandoplevelse? Brandoplevelse (brand experience) er kundernes langvarige indtryk af et brand. Det omfatter både deres følelser, tanker, opfattelser samt reaktioner på et brand fra dets markedsføringsindsats til produktintroduktion og distribution. Der er fire hovedområder, der danner brandoplevelsen.

Brandoplevelse – indholdsfortegnelse:

1. Brandoplevelse – fire områder der danner brandoplevelsen
2. Brandoplevelse vs. kundeoplevelse
3. Hvordan man skaber en brandoplevelsesstrategi
4. Sammenfatning

Fire områder der danner brandoplevelsen

Opfattelse er uden tvivl en nøglekomponent i oplevelsen. Det omfatter lyd-, duft- eller visuelle interaktioner, der gør det muligt for kunderne at forbinde et specifikt budskab med brandets reklamekampagner.

Eksempler inkluderer særlige lyde eller dufte, der vækker barndomsminder, hvilket oversættes til at skabe positive oplevelser. Brands, der effektivt kombinerer sanserne med markedsføringsaktiviteter, kan påvirke deres forbrugeres beslutninger og adfærd.

2. Deltagelse

Det er sandsynligt, at kunder, der på en eller anden måde er involveret med et brand (ikke bare en observatør, men en deltager), vil forlade med en positiv brandoplevelse.

Kunde deltagelsesaktiviteter kan inkludere for eksempel muligheden for at sende forslag online eller interagere på sociale medier (optagelse af live streams, deling af fotos og kundetestimonials via en virksomhedsprofil), samt udstilling af fysiske installationer, der giver forbrugerne mulighed for at røre ved produktet.

3. Personalisering

Personalisering kan hjælpe med at skabe kampagner og produkter målrettet et bestemt kundesegment. Ved at bruge både brugerleverede data (f.eks. i form af en kontaktformular) og brugerens sociale medieaktiviteter, er det muligt at skabe mere personaliserede aktiviteter, der hjælper med at finde en forbindelse mellem forbrugerens behov og brandets nuværende produktudbud.

4. Prioritering

Du kan aldrig perfekt tilpasse brandoplevelsen til kravene og behovene hos hver enkelt kunde. Alligevel er det værd at vælge brandindikatorer – såsom positive omtaler på sociale medier eller gentagne køb – for at prioritere og fokusere på et specifikt område i udformningen af din brandoplevelsesstrategi.

Brandoplevelse vs. kundeoplevelse

Brandoplevelse og kundeoplevelse fokuserer i sagens natur på det samme – kunden. Begge relaterer til deres oplevelse. Hvad der adskiller dem, er dog, at brandoplevelsen opfylder forbrugerens behov, før han eller hun overhovedet bliver kunde. Derimod hjælper kundeoplevelsen med at guide ham eller hende gennem hele transaktionen eller interaktionen med brandet.

Brandoplevelsen er derfor en bestemt forberedelse til at byde kunder velkommen og give dem den bedst mulige oplevelse. Kundeoplevelsen henviser derimod til de personlige følelser og oplevelser hos en individuel kunde.

Hvordan man skaber en brandoplevelsesstrategi

1. Vurdering af opfyldelsen af kundernes forventninger til brandet

I det første skridt til at skabe en strategi, identificer områder, hvor din brands nuværende oplevelse ikke opfylder reelle kunders forventninger. At tale med kundeservice, analysere trafik på brandets hjemmeside og sociale medier, eller gennemføre undersøgelser med nuværende kunder (eller potentielle kunder) og lære om deres smertepunkter og forventninger kan hjælpe med at identificere problemerne. Efterfølgende analyse af de indsamlede data kan hjælpe med at formulere grundlaget for en brandoplevelsesstrategi.

2. Identificering af forbedringsområder

Næste skridt i at skabe en brandoplevelsesstrategi er at målrette et område for forbedring. Selvfølgelig kan du identificere mere end ét aspekt af brandoplevelsen, der har brug for ændring eller redesign. Men at forsøge at rette alt på én gang er ikke den bedste idé. Hold prioritering i tankerne, og arbejd ud, hvilket område du vil fokusere på først, og hvilket du vil forfine i de efterfølgende faser.

3. Måling af effekterne

Når du har identificeret områder for forbedring og redesignede dem, husk at overvåge fremskridt og måle effekterne af dine handlinger. Du kan gennemføre undersøgelser eller interviews med brugere, analysere webtrafikdata, kundereaktioner på sociale medier samt anmeldelser. Dette er også tiden til at innovere ved at teste forskellige mulige strategier for at se, hvilken der fungerer bedst. Fra markedsføringskampagner til at tilbyde personaliserede tjenester, ændringer i kundeservice, efterkøbsservice samt butiksdesign.

Sammenfatning

En omhyggeligt udformet brandoplevelsesstrategi kan derfor spille en nøglerolle i at opbygge og pleje langsigtede kundeforhold.

Ved at kunne identificere områder for forbedring, sætte prioriteter sammen med at planlægge strategien i overensstemmelse hermed, er det muligt at opbygge en brandoplevelse, der vil forbedre kundeforholdene og opmuntre kunderne til at fortsætte med at bruge dine tjenester/produkter, anbefale brandet og overbevise dem om at forblive loyale kunder.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.