Brugeroplevelse vs Kundeoplevelse. En simpel forklaring af deres forhold | Den ultimative UX Guide #11

Kundeoplevelse vs brugeroplevelse – er der nogen sammenhæng mellem dem? Hvilken indflydelse kan det have på en virksomheds succes? I artiklen vil vi give et resumé af brugeroplevelse og kundeoplevelse og præsentere deres korrelationer – hvad der forbinder dem, og hvad der adskiller dem. Hvis du allerede er nysgerrig, så læs videre for at finde ud af det.

Hvordan relaterer brugeroplevelse sig til kundeoplevelse? – indholdsfortegnelse:

1. Hvad er brugeroplevelse – en påmindelse
2. Hvad er kundeoplevelse – en påmindelse
3. Brugeroplevelse vs kundeoplevelse – hvad er forholdet mellem dem?
4. Sammenfatning – brugeroplevelse vs kundeoplevelse

Hvad er brugeroplevelse – en påmindelse

Vi introducerede brugeroplevelse (UX) mere detaljeret i vores tidligere artikler. For at få en god forståelse af dens relation til kundeoplevelse, vil vi kort forklare, hvad det er, og hvad det består af.

Brugeroplevelse er et begreb, der refererer til forskellige typer af brugerreaktioner på et produkt – dette inkluderer alle følelser, emotioner samt kognitive og adfærdsmæssige reaktioner, der følger med anvendelsen af et produkt (i tilfælde af UX refererer dette mest til et digitalt produkt, men det kan også være et fysisk produkt).

Brugeroplevelsen af digitale produkter refererer til de reaktioner, der opstår, når man interagerer med et produkt (websted eller app). Et digitalt produkt, for at levere brugeroplevelse på det ønskede niveau, bør være brugbart, intuitivt, tilgængeligt, nemt at navigere i og bevæge sig gennem siden og have en visuelt tiltalende grænseflade. UX-design refererer derfor til at give brugeren den højst mulige tilfredshed og den bedst mulige oplevelse af at bruge et produkt. Dette er, hvad brugeroplevelsesdesignere gør.

Hvad er kundeoplevelse – en påmindelse

Det er en velkendt sandhed, at en tilfreds kunde er en tilbagevendende kunde. Det er dog værd at bemærke, at en kunde, der er tilfreds med en given service, meget sandsynligt vil anbefale den til andre. Det er derfor, kundeoplevelse spiller en nøglerolle i opbygningen af et brand og dets image på markedet.

Det starter fra det øjeblik, man lærer brandet at kende, og formes derefter af den måde, produkter og tjenester præsenteres på, hvor nemt det er at finde svar på nagende spørgsmål, kvaliteten af kundeservice sammen med glidningen i købsprocessen fra bestilling til levering samt kvaliteten af efterkøbsservice. Æstetikken og designet af et websted eller en stationær butik er også af betydelig værdi.

Virksomhedsejere, direktører og ledere bør huske, at deres brand ikke kun bestemmes og vurderes af deres produkt.

Kundeoplevelse refererer til hele vejen til køb, erhvervelsen af produktinformation og alle forbrugerinteraktioner med brandet, såsom reklameindsatser, promovering, sociale mediekanaler, salgsproces, pris, service og kundeservice samt selve produktet.

Brugeroplevelse vs kundeoplevelse – hvad er forholdet mellem dem?

Brugeroplevelse er en oplevelse relateret til et specifikt produkt, mens kundeoplevelse er en samling af oplevelser relateret til mange aspekter af brandet som helhed. Hvad de bestemt har til fælles, er deres indflydelse på brandets image på markedet, antallet af kunder og i sidste ende på virksomhedens succes og indtægter.

Begreberne bruges ofte fejlagtigt om hinanden. De er bestemt relaterede – brugeroplevelse er en bestemt del af kundeoplevelse. Det har også en meget stærk indflydelse på den samlede kundeoplevelse.

Mens reklame, indhold på sociale medier, salgsteam, kundeservice og returpolitik imødekommer kundernes behov og opfylder deres krav, efterlader brugerens interaktion med virksomhedens websted eller app meget at ønske – den samlede kundeoplevelse kan lide.

Når det kommer til brugeroplevelse vs kundeoplevelse – påvirker de hinanden, så det er værd at tage sig af begge fra begyndelsen af virksomhedens drift for at skabe en behagelig oplevelse og forbedre et positivt brandimage i kundernes (eller brugernes) øjne.

Sammenfatning – brugeroplevelse vs kundeoplevelse

Så når vi planlægger et brands aktiviteter, bør vi ikke udelade nogen af de brugeroplevelse- eller kundeoplevelsesproblemer, vi har diskuteret.

Trods alt kan aspekter, der virker uvæsentlige, have enorm værdi set fra kundens (brugerens) synspunkt. At forsømme visse spørgsmål kan derfor påvirke kundens oplevelse af at interagere med vores brand eller produkt, hvilket kan oversættes direkte til deres beslutning om at købe eller bruge vores tjenester.

Men det er ikke alt – en kunde, der ikke har foretaget en transaktion, eller en der har, men som i sidste ende er utilfreds, er meget tilbøjelig til at dele sine følelser ved at udtrykke en ugunstig mening om virksomheden/butikken online eller dele dem personligt med familie og venner. Sådan adfærd kan påvirke købsbeslutningerne hos efterfølgende kunder samt brandets image på markedet. Dette er den såkaldte sneboldeffekt, dvs. en proces, der begynder i lille skala og gradvist vokser, bliver større og større – ved yderligere at videregive meninger blandt venner via mund-til-mund, hvilket bliver en slags “advarsel” mod et bestemt brand/butik eller websted på grund af tidligere oplevelser.

Afslutningsvis kan vi klart konkludere, at selv de mindste beslutninger relateret til et brand kan oversættes til dets image i kundernes øjne, dets omdømme og endda påvirke dets bundlinje i fremtiden. Derfor, når det kommer til brugeroplevelse vs kundeoplevelse – er det værd at forstå forskellen.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.