AI i CRM. Hvad ændrer AI i CRM-værktøjer? | AI i erhvervslivet #67

Introduktion til AI i CRM

CRM, eller Customer Relationship Management, er et system designet til at håndtere kundeforhold. Det består af tre hovedkomponenter:

1. Interaktiv CRM – sikrer konsekvent og tilfredsstillende kommunikation på tværs af alle kanaler,
2. Operationel CRM – ansvarlig for at indsamle, standardisere og dele data om kunder og produkter. Rigtigt anvendt skaber det en vidensbase og bygger varige relationer,
3. Analytisk CRM – bruger avancerede analytiske modeller, herunder AI, til at behandle Big Data og afdække mønstre i kundeadfærd og markedstendenser. Dette hjælper med at træffe bedre forretningsbeslutninger.

Kombineret med nye analytiske kapabiliteter giver CRM-systemer mulighed for personlig kommunikation, kundesupport gennem chatbots og automatisering af processer, hvilket fører til forbedrede kundeforhold og oplevelser.

Hvordan AI ændrer CRM-landskabet: En oversigt over muligheder

Ledende CRM-systemudbydere integrerer AI-løsninger, der fuldstændig transformerer måden, marketing-, salgs- og kundeserviceafdelinger arbejder på. Måderne, hvorpå AI-værktøjer fungerer i kundehåndtering, varierer meget, så lad os tage et nærmere kig på tre af dem, der mest interessant udnytter kapabiliteterne ved kunstig intelligens.

HubSpot CRM

HubSpot CRM er et alt-i-én AI-værktøj til at håndtere kundeforhold. Det bruger AI til at forbedre marketing, salg og kundeservice ved hurtigt at finde information og give omfattende indholdsskrivningssupport.

Det tilbyder også værktøjer til automatisering af oprettelse af hjemmesider og nyhedsbreve, hvilket er grunden til, at HubSpot-brugere værdsætter bekvemmeligheden, hastigheden og tiltrækningskraften af det genererede indhold.

Nøglefunktioner i HubSpot CRM relateret til AI inkluderer en hjemmesidegenerator, der automatisk opretter sider baseret på enkle instruktioner, og en AI Content Writer, der genererer indhold ved hjælp af AI, hvilket sparer tid.

Virksomheder som Trello, Slack og InVision bruger HubSpot CRM. Dens hovedfordel er tidsbesparelse gennem automatisering af rutineopgaver.

Kilde: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein er baseret på avanceret dataanalyse, AI-drevne indsigter, salgsanbefalinger, resultatforudsigelser og andre funktioner, der udnytter kunstig intelligens.

Nøglefunktioner i Salesforce Einstein inkluderer:

• avanceret personalisering – Einstein muliggør oprettelse og implementering af AI-assistenter direkte i Salesforce, hvilket gør det muligt for brugere og kunder hurtigt at løse problemer og arbejde mere effektivt. Einstein Copilot er en AI-assistent, der automatiserer opgaver baseret på foruddefinerede færdigheder, primært med det mål at øge produktiviteten.
• Einstein Trust Layer – det sikrer kundedata sikkerhed gennem AI-arkitektur indlejret i Salesforce-platformen, hvilket muliggør brug af AI uden risiko for databrud,
• open-source platform — Einstein tillader sikker brug af enhver stor sprogmodel (LLM), såsom OpenAI’s GPT-4, Google’s GeminiPro eller modeller tilgængelige under open-source licenser som Llama-2 eller Vicuna-13B.

Virksomheder som Uber Eats, Gucci og Accenture bruger Salesforce Einstein. Denne løsning gør det muligt for dem hurtigt at løse kundespørgsmål og arbejde mere effektivt.

Intercom Fin

Intercom Fin er en chatbot baseret på OpenAI sprogmodeller, der forstår kundespørgsmål og giver svar baseret på teknisk supportindhold. Intercom Fin, som et AI-værktøj i kundehåndtering, muliggør:

• reduktion af kundesupporthenvendelser med 60%—takket være evnen til at udnytte produktvidensbasen og avancerede sprogmodeller,
• at føre samtaler på 43 sprog,
• at operere på flere kanaler—via den velkendte Intercom messenger, samt WhatsApp og endda SMS.

Intercom Fin hjalp virksomheder som MailerLite med at øge procentdelen af automatisk løste forespørgsler fra 18% til 29% inden for en uge.

Kilde: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalisering af kundeinteraktioner gennem AI

CRM-systemer indsamler data om kunder og deres adfærd. Med AI i kundehåndtering analyseres data automatisk for at give personlig kommunikation. Dette inkluderer:

• personlige anbefalinger – baseret på købs historie, interesser, demografiske data og andre parametre, der muliggør effektiv krydssalg og opsalg,
• dynamisk indhold på hjemmesider – AI i kundehåndtering betyder målrettet, personlig indhold baseret på brugerdata,
• personlige nyhedsbreve – unikt, skræddersyet indhold til hver modtager.
• bedre målrettede annoncer – vist til personer, de virkelig resonerer med.

Et eksempel på en virksomhed, der udnytter personaliseringskapabiliteter i CRM, er IKEA. Ifølge en Capgemini-rapport anvender den svenske gigant avancerede AI-modeller til at tilpasse nyhedsbreve. Systemet analyserer kundedata for at skræddersy indhold og tilbud til deres behov og interesser.

Personlige oplevelser opbygger tillid og forbedrer kundetilfredshed. Ifølge McKinsey angiver så mange som 78% af kunderne, at de ville købe produkter igen fra mærker, der tilbyder personlige oplevelser. Desuden indikerer en 2022 Twilio-undersøgelse (State of Personalization Report), at en betydelig 62% af kunderne ville skifte varer eller tjenesteudbydere, hvis indholdet ikke var personligt.

Hvordan AI forbedrer segmentering og målretning i CRM

Kundesegmentering og præcis målretning er grundlaget for moderne marketing. Kunstig intelligens muliggør betydelige fremskridt på dette område gennem funktioner som:

• automatisk kundesegmentering – gruppering baseret på adfærdsmæssige, transaktionelle, demografiske og andre data,
• maskinlæring til at identificere de mest værdifulde kunder – big data og prædiktiv analyse hjælper med at definere en gruppe af kunder, der fortjener særlig opmærksomhed,
• real-time analyse af kundernes følelser og intentioner – med disse AI-elementer i kundehåndtering vil du opdage, hvad dine kunder tænker og planlægger,
• prædiktive modeller der bestemmer sandsynligheden for køb og frafald, og kan også foreslå yderligere produkter, der passer perfekt til kundens profil.

For eksempel bruger Allegro, den største e-handelsplatform i Polen, avancerede AI-modeller til at segmentere kunder. Ifølge Interaktywnie.com er Allegro i stand til at bestemme kundernes shoppingpræferencer med op til 90% nøjagtighed takket være maskinlæringsalgoritmer og målrette dem med personlige tilbud.

Udnyttelse af sentimentanalyse i CRM med hjælp fra AI

Sentimentanalyse involverer automatisk vurdering af en talers eller tekstforfatters holdning. Natural Language Processing (NLP) modeller klassificerer meninger som positive, negative eller neutrale. Aktiveret af AI muliggør sentimentanalyse:

Vurdering af kundetilfredshed under samtaler—bestemmelse af, om kunderne er tilfredse og vurdering af servicekvalitet.

• overvågning af sociale medier og diskussionsfora.
• sporing af produktanmeldelser—identificering af fejl og problemer.
• analyse af kundebehov baseret på telefonopkaldstranskriptioner.
• hurtig opdagelse af negative signaler fra kunder og muliggørelse af hurtige svar.

Sentimentanalyse er et kraftfuldt AI-værktøj i kundehåndtering, der hjælper med at opbygge positive kundeforhold. Globale giganter som Amazon og Netflix anvender også lignende løsninger.

Kilde: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Intelligente assistenter og chatbots i CRM

Chatbots, som Intercom Fin, der understøtter kundeservice, bliver langsomt en standard. Implementeringen af dem bringer mange fordele, for eksempel:

• besvarelse af kundespørgsmål 24/7 via chat, e-mail eller WhatsApp,
• automatisering af enkle opgaver, klageanmodninger eller kundeordrer,
• omdirigering til en konsulent og glat overtagelse af samtalen, når chatbotten ikke kan håndtere problemet,
• opdagelse af negative kundefølelser baseret på ordforråd eller tonefald og passende reaktion,
• indsamling af feedback og gennemførelse af tilfredshedsundersøgelser.

Virksomheder, der investerer i chatbots, opnår håndgribelige fordele – ifølge Juniper Research-rapporten er det muligt at reducere kundeserviceomkostningerne med op til 90%. Desuden indikerer undersøgelser, at implementering af en chatbot kan reducere antallet af henvendelser rettet mod kundeservice med op til 40%. Dette oversættes til betydelige besparelser for virksomheden.

AI i CRM – opsummering

Den teknologiske revolution drevet af kunstig intelligens og big data-behandling ændrer, hvordan vi tilgår opbygningen af kundeforhold. Moderne CRM-systemer automatiserer ikke kun opgaver, men hjælper også med at forstå kundernes behov bedre. Dette muliggør personlige tilbud og kommunikation, hvilket fører til mere varige relationer og tilfredsstillende kundeoplevelser, der i sidste ende bidrager til forretningssucces.

Ny teknologi er her, og deres indflydelse er målbar. Skøn tyder på en potentiel stigning på 25% i salget gennem personlige tilgange (McKinsey). At udnytte disse kapabiliteter er essentielt i dag for at opnå en konkurrencefordel i en datarig og teknologisk grænseløs verden.

Hvis du kan lide vores indhold, så bliv en del af vores travle bier-fællesskab på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.